Jak skutecznie komunikować się z klientami w Internecie? Wnioski po marcowym spotkaniu z Jamie Turnerem

Jak skutecznie komunikować się z klientem online? Czy istnieje uniwersalny klucz, który możemy zastosować w każdej branży? W jaki sposób wykorzystać przyzwyczajenia i dane o zachowaniu klientów online do stworzenia skutecznej komunikacji w internecie?

Na te i inne pytania staraliśmy się znaleźć odpowiedź w czasie eventu networkingowego w gdańskim centrum biznesowym O4. W spotkaniu wzięło odział blisko 80 uczestników, zarówno właścicieli lokalnych firm, jak również marketerów na co dzień zajmujących się tym tematem.

Keynote: Consumer behavior: Why your brain buys stuff it doesn’t need

Gościem specjalnym wydarzenia z bardzo ciekawą prezentacją na temat sposobów wykorzystania działania ludzkiego mózgu do kreowania właściwych komunikatów był Jamie Turner. Jamie jest autorem kilku książek o marketingu i regularnym gościem CNN, gdzie jako ekspert komentuje bieżące wydarzenia w dziedzinie brandingu i social media. Założona przez niego firma konsultingowa SIXTY pomaga klientom zwiększać zyski dzięki technikom optymalizacji marketingu. Jamie regularnie prowadzi bloga 60secondmarketer.com, gdzie dzieli się wiedzą z zakresu mobile i social media marketingu.

Jamie udowodnił swoją prezentacją, że nieprzypadkowo jest zapraszany jako prelegent światowych marketingowych konferencji. Doskonały kontakt z publicznością złapał jeszcze przed wejściem na scenę, kiedy z szerokim uśmiechem na twarzy podchodził do uczestników, przedstawiał się oraz pytał o cele i najważniejsze wyzwania w ich pracy. Ten swobodny i niespotykany na polskich konferencjach styl prezentacji sprawił, że pierwsza część spotkania z wykładu zamieniła się w dialog z uczestnikami.

Jeśli jesteście ciekawi prezentacji Jamiego Turnera, zajrzyjcie tutaj:

Panel dyskusyjny: Creating personalized experiences online

Kolejną część stanowił panel dyskusyjny, w którym zastanawialiśmy się nad tym, w jaki sposób firmy komunikujące się z klientami indywidualnymi i biznesowymi mogą poradzić sobie z wyzwaniami, jakie stawiają te dwa segmenty.

Panelistami w dyskusji, którą prowadziła Karolina Kurcwald, Chief Wordsmith GetResponse, byli Jamie Turner oraz Łukasz Kosuniak, Head of B2B Marketing w Samsung Electronics Polska, autor wielu artykułów w polskiej prasie branżowej oraz blogger prowadzący serwis Businessmarketer.pl.

Łukasz wniósł do dyskusji ciekawą perspektywę dużej firmy, która wprowadziła marketing automation i personalizację jako stały element w strategii komunikacji marki dla sektora B2B. Samsung Electronics Polska był pierwszym europejskim oddziałem firmy, który z sukcesem wdrożył te rozwiązania – chociaż nie bez wyzwań, jak mogliśmy się dowiedzieć w trakcie dyskusji.

Punktem wyjścia dla rozmowy były statystyki mówiące o podejściu klientów oraz firm do personalizacji komunikacji:

• 88% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonna kupić coś u sprzedawcy, który dociera do niego z personalizowaną ofertą wieloma kanałami. (Swirl Networks, 2015)

• 74% konsumentów frustruje się, kiedy treści na stronie (m.in. reklamy, oferta promocje) nie są dostosowane do ich indywidualnych preferencji. (JanRain, 2013)
• 94% firm, które poświęcają uwagę i czas na rozwój customer experience, widzi zwiększone zaangażowanie klientów i wyższe wskaźniki konwersji. (Econsultancy, 2015)
• Mniej niż 10% firm uważa, że personalizacja komunikacji w ich wykonaniu jest efektywna. 1/3 przyznaje, że ma z tym problem. (Gartner, 2014)
• 50% firm nie targetuje komunikacji emailowej w żaden sposób (GetResponse 2017), jeszcze rok temu ten wskaźnik wynosił 42%.

W ciągu godzinnej rozmowy, w którą chętnie włączała się publiczność, doszliśmy do interesujących wniosków, m.in.:

• Marketerzy mają problem z personalizacją, ponieważ poza imieniem oraz produktami nie bardzo mają pomysł na to, co personalizować.
• Firmy mają problem z określeniem persony dla swojej firmy i skupieniem się na komunikacji pod konkretny segment odbiorców.
• Problemem jest brak danych lub niewystarczająca ich ilość oraz brak określenia, które dane, do których firma ma dostęp, mogą być kluczowe.
• Personalizacja wymaga przygotowania odpowiednich treści, dostosowanych pod konkretne potrzeby klientów. Brak zasobów oraz wiedzy o potrzebach klientów mogą początkowo odstraszać firmy przed zaangażowaniem.

W trakcie dyskusji padło kilka rekomendacji, jeśli chodzi o dodatkową wiedzę i dokształcenie się w zakresie potrzeb klientów. Książki polecane przez panelistów to: Buyer Personas – Adele Revellla oraz They Ask You Answer – Marcus Sheridan.

Na zakończenie: How to use marketing automation to create a compelling message online

Edukacyjną część eventu zakończył Irek Klimczak, Content Marketing Expert w GetResponse. Irek pokazał cztery kluczowe obszary, o których firma powinna pomyśleć, zanim zacznie swoją przygodę z marketing automation. Podzielił się też z publicznością ciekawym case study firmy Uncommon Goods, która w nieszablonowy sposób korzysta z systemów rekomendacji produktów oraz komunikacji po opuszczeniu koszyka w sklepie online.

Prezentacja Irka Klimczaka:

Całość zakończył networkingowy lunch, podczas którego goście mogli porozmawiać z ekspertami o indywidualnych przypadkach personalizacji komunikacji w swoich firmach.

Chcecie wiedzieć więcej?

Śledźcie nasz profil na Facebooku, gdzie wkrótce pojawi się więcej zdjęć oraz materiały wideo z konferencji. Dodatkową relację z eventu zajdziecie w galerii stworzonej przez partnera eventu Olivia Business Centre O4 Networking.

Byliście z nami na spotkaniu z Jamie i Łukaszem? Mamy nadzieję, że konferencja była dla Was okazją do inspirującej wymiany myśli. Jakie są Wasze wrażenia? Jesteśmy bardzo ciekawi, podzielcie się nimi w komentarzach poniżej.