Sezon świąteczny już tu jest, a z nim blask kolorowych lampek i dźwięk kolęd.
Raport świąteczny 2024 przygotowany przez firmę Numerator pokazuje, że 90% konsumentów w Stanach Zjednoczonych będzie obchodzić Boże Narodzenie, co czyni ten czas jednym z najbardziej wyczekiwanych momentów w roku – okazją do spotkań i dzielenia się radością. Dla wielu osób radość obdarowywania jest nierozerwalnie związana z tradycją kupowania prezentów. W końcu 42% Amerykanów świętujących Boże Narodzenie zazwyczaj kupuje prezenty dla co najmniej sześciu osób.
Przy tak dużej aktywności i możliwościach sprzedażowych to idealny moment, aby przygotować swój sklep online na świąteczny ruch. W tym przewodniku dowiesz się:
- dlaczego płynne doświadczenia zakupowe w ecommerce są kluczowe w okresie świątecznym
- jak przygotować się na świąteczną gorączkę zakupową
- jak zatrzymać klientów po świętach
- które świąteczne kampanie ecommerce mogą Cię zainspirować
Dlaczego warto zadbać o bezproblemowe zakupy w czasie świąt
Boże Narodzenie to nie tylko czas zakupów, ale również chwile dzielenia się prezentami i wspólnego świętowania z bliskimi. Dlatego tak ważne jest, aby doświadczenie zakupowe w Twoim sklepie online było bezproblemowe. Klienci powinni bez wysiłku znaleźć idealne prezenty i móc cieszyć się magią świąt.
Nikt nie chce borykać się z błędami przy płatności, wolnym działaniem strony czy nachalnymi reklamami. Nic dziwnego, że zgodnie z raportem Inmar z 2024 roku aż 45% kupujących zwraca większą uwagę na reklamy dopasowane do ich zainteresowań.
W czasie, gdy emocje są silne, a listy zakupowe coraz dłuższe, płynne i spersonalizowane zakupy mogą stać się Twoim atutem i realnie wyróżnić Cię na tle konkurencji.
Przygotowania do świątecznego sezonu w ecommerce: kompleksowa lista zadań
Chociaż 59% konsumentów przyznaje, że inflacja może wpłynąć na ich budżet świąteczny, przewiduje się, że wydatki wzrosną o 7%, osiągając około 1638 dolarów na osobę. To ogromna szansa, aby Twój sklep internetowy zwiększył sprzedaż.
Skorzystaj z naszej listy zadań i przygotuj się na świąteczny szczyt sprzedażowy:
1. Stwórz wyjątkowe doświadczenia zakupowe dla klientów online
Okresy największego natężenia zakupów są jak igrzyska olimpijskie ecommerce, dlatego doświadczenia użytkowników na Twojej stronie muszą być na najwyższym poziomie. Jeśli witryna działa wolno, jest trudna w obsłudze lub zwyczajnie frustrująca, klienci opuszczą ją szybciej niż Święty Mikołaj z napiętym grafikiem.
Z raportu CX Network z 2024 roku wynika, że 40% odwiedzających czuło frustrację po skorzystaniu ze strony internetowej w 2023 roku. Najczęstszymi przyczynami były długi czas ładowania (ponad trzy sekundy) lub konieczność wielokrotnego klikania, by przycisk zadziałał. W świątecznym okresie takie niedociągnięcia mogą szybko skierować klientów do konkurencji.
Jak możesz temu zapobiec?
Zadbaj o przejrzyste kategorie produktów, intuicyjną wyszukiwarkę i szczegółowe opisy, które pomogą klientom szybko znaleźć to, czego szukają. Aby zwiększyć szansę na finalizację zakupu, zaprojektuj prostą i logiczną ścieżkę zakupową oraz wyraźne wezwania do działania prowadzące do zoptymalizowanej kasy.
Przykładem może być IKEA, która oferuje sezonowe inspiracje już na stronie głównej, prostą nawigację i jasne opisy produktów. Grafiki są efektowne, rekomendacje trafne, a proces zakupu bezproblemowy.
Pamiętaj też, że 53% konsumentów preferuje zakupy online przez telefon. Dlatego musisz mieć pewność, że Twoja strona działa sprawnie na każdym urządzeniu, niezależnie od rozmiaru ekranu – to klucz do zwiększenia konwersji.
2. Segmentuj klientów i kieruj do nich spersonalizowane rekomendacje produktowe
Każdy klient jest inny, dlatego Twoja komunikacja powinna to odzwierciedlać. Lojalny klient, który dokonał kilku zakupów w ciągu ostatniego roku, nie potrzebuje tych samych wiadomości email co osoba odwiedzająca Twoją stronę po raz pierwszy.
Tutaj z pomocą przychodzi segmentacja. Dzięki niej możesz tworzyć kampanie dopasowane do etapu, na jakim znajduje się klient w procesie zakupowym. Nowi odwiedzający mogą docenić rabat powitalny, natomiast stali klienci będą bardziej zainteresowani ekskluzywnymi pakietami świątecznymi czy ofertami VIP.
Klientów możesz segmentować na podstawie ich zachowań zakupowych, historii transakcji, zainteresowań lub etapu lejka sprzedażowego. Kiedy już przypiszesz ich do konkretnych grup, dostosuj komunikaty do potrzeb każdej z nich, aby kampanie były bardziej trafne i skuteczne.
Wykorzystuj dane, takie jak wcześniej przeglądane lub kupowane produkty, aby sugerować kolejne. Na przykład, jeśli ktoś niedawno kupił zimową kurtkę, możesz zaproponować dopasowane rękawiczki lub ciepły szalik, który dopełni stylizację.
Takie indywidualne rekomendacje mogą znacząco zwiększyć zaangażowanie klientów. Potwierdzają to dane.
Z raportu Inmar z 2024 roku wynika, że 71% kupujących preferuje spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Z kolei GetResponse odkryło, że personalizowane wiadomości email osiągają wyższy współczynnik otwarć (44,3% w porównaniu z 39,13% dla wiadomości ogólnych) oraz niższy współczynnik zwrotów (2,26% wobec 2,50%).
3. Dbaj o doskonałą komunikację z klientami
Zakupy świąteczne potrafią być stresujące i chaotyczne. Dlatego tak ważne jest, aby zapewnić klientom jasną, proaktywną komunikację i ułatwić im cały proces zakupowy.
Klienci powinni mieć możliwość szybkiego kontaktu z Twoim zespołem obsługi klienta, gdy tylko pojawią się pytania lub problemy. Udostępnij im różne kanały, takie jak chatboty, czat na żywo, email i media społecznościowe, aby mogli wybrać ten, który najbardziej im odpowiada.
Zadbaj też o przejrzystość informacji dotyczących logistyki. Klienci muszą wiedzieć, jakie są terminy wysyłki, zasady zwrotów i ostateczne daty, by paczki dotarły na czas przed świętami. Umieszczaj te informacje we wszystkich kanałach: w emailach, postach w mediach społecznościowych i na banerach w swoim sklepie. Jasna komunikacja pozwala uniknąć niepotrzebnego stresu i rozczarowań w ostatniej chwili.
Jak już wpomnieliśmy, personalizacja oparta na danych klienta może sprawić, że kupujący poczuje się zauważony i doceniony. Możesz wykorzystać te dane również w obsłudze klienta, aby rozmowy były bardziej indywidualne.
Czasem wystarczy drobny gest, jak przywitanie klienta po imieniu na czacie na żywo lub dodanie miłego „Wesołych Świąt”, żeby zrobić dobre wrażenie. A jeśli dodatkowo agent odwoła się do wcześniejszych zakupów i zaproponuje pasujące produkty, doświadczenie zakupowe stanie się jeszcze bardziej pozytywne.
4. Zainwestuj w marketing automation
Marketing automation pozwala wysyłać spersonalizowane wiadomości email we właściwym czasie i na dużą skalę, co pomaga zwiększyć zaangażowanie i konwersje, a jednocześnie eliminuje konieczność wykonywania żmudnych zadań ręcznie. Z raportu Ascend2 „2024 State of Email and Automation” wynika, że 58% specjalistów ds. marketingu korzysta z automatyzacji w swoich kampaniach email marketingowych.
Oto kilka sposobów, jak możesz wykorzystać marketing automation w okresie świątecznym, aby osiągnąć lepsze wyniki:
- Wiadomości dotyczące porzuconych koszyków: ustaw automatyczne maile, które przypomną klientom o niedokończonych zakupach i zaoferują np. darmową dostawę lub rabat ograniczony czasowo
- Elementy dynamiczne: dodawaj automatycznie liczniki czasu, aby wywołać poczucie pilności i przypomnieć o wyprzedażach lub specjalnych ofertach
- Kody promocyjne: połącz swój sklep z narzędziem do automatyzacji, aby wysyłać klientom kody rabatowe i zachęcać do zakupów
- Scenariusze ecommerce: skonfiguruj automatyczne powiadomienia o obniżkach cen lub ponownej dostępności produktów, aby zwiększyć sprzedaż
- Tagowanie i scoring: analizuj działania klientów, takie jak otwarcia emaili, kliknięcia czy wizyty na stronie i dostosuj komunikację, by zwiększyć skuteczność kampanii
- Rekomendacje AI: klienci szukający prezentów mogą łatwo poczuć się przytłoczeni wyborem. Nic dziwnego, że 31% konsumentów deklaruje, że chętnie skorzystałoby z podpowiedzi AI. Narzędzie rekomendacji produktowych AI od GetResponse pomaga w zakupach, sugerując produkty na podstawie preferencji, potrzeb i wcześniejszych zachowań klientów.
5. Wykorzystaj cross-selling i upselling, aby zmaksymalizować sprzedaż online
W okresie świątecznym klienci często szukają sposobów, aby ich prezenty były jeszcze bardziej wyjątkowe. Są też zazwyczaj otwarci na sugestie. W rzeczywistości możesz przekonać aż 90% klientów do dodania dodatkowych produktów do koszyka w tym czasie.
To świetna okazja, której nie warto przegapić. Cross-selling i upselling to sprawdzone strategie, które pomogą Ci w pełni ją wykorzystać.
Cross-selling polega na rekomendowaniu produktów uzupełniających, które wzbogacają główny zakup. Z kolei upselling to zachęcanie klientów do wyboru droższej wersji produktu lub dodania opcji premium.
Oto najlepsze miejsca, w których możesz zastosować cross-selling lub upselling:
- Na stronach produktów: dodaj sekcje typu „Często kupowane razem” albo „Klienci kupili również”, aby zasugerować produkty pasujące do tych, które klient aktualnie przegląda
- W koszyku lub podczas finalizacji zakupu: proponuj dodatki, zestawy lub ulepszenia, na przykład „Ulepsz opakowanie prezentowe za jedyne 5 zł”
- W emailach po zakupie: polecaj akcesoria lub usługi uzupełniające wcześniejszy zakup, np. przedłużoną gwarancję
Nie ograniczaj się jednak tylko do strony internetowej i emaili. Wykorzystuj też inne kanały, takie jak SMS-y, powiadomienia push czy wyskakujące okienka, aby zwiększyć skuteczność działań. Możesz na przykład wysłać wiadomość z propozycją produktu, który klient mógł przeoczyć, albo zaprezentować świąteczny zestaw w wyskakującym okienku podczas przeglądania strony. ing product a customer might’ve missed or use a pop-up to showcase a holiday bundle while they’re browsing your website.
6. Zintegruj media społecznościowe ze swoim sklepem ecommerce
W szczycie sezonu zakupowego, takim jak Boże Narodzenie, klienci spędzają dużo czasu w mediach społecznościowych, szukając pomysłów na prezenty, inspiracji i świątecznych promocji. Z raportu Celigo „Holiday Retail Trends 2024” wynika, 47% świątecznych kupujących planuje wykorzystać Facebooka do szukania prezentów, 46% zamierza skorzystać z TikToka, a 45% sprawdzi ofertę na Instagramie.
Jeśli chcesz wykorzystać ten potencjał, zintegruj swoje profile społecznościowe ze sklepem online. Dzięki temu klienci mogą kupować produkty, które im się podobają, bezpośrednio z postów lub reklam, co eliminuje zbędne kroki i zmniejsza ryzyko porzucenia zakupu.
7. Współpracuj z influencerami
Rekomendacje od influencerów są często odbierane jako bardziej autentyczne niż tradycyjne reklamy. Dlatego wielu klientów właśnie u nich szuka pomysłów na prezenty, inspiracji oraz konkretnych rekomendacji produktowych w okresie przedświątecznym.
Dla 40% kupujących z pokolenia Z opinie ulubionych influencerów lub celebrytów mają duży wpływ na decyzje zakupowe związane ze świętami.
Aby w pełni wykorzystać potencjał współpracy z influencerami, twórz treści dopasowane do nastroju i potrzeb sezonu. Sprawdzą się przewodniki prezentowe, filmy z unboxingu czy kreatywne sesje zdjęciowe z produktami w świątecznej scenerii.
Kluczowe jest także dobranie odpowiednich twórców. Szukaj influencerów, których społeczność odpowiada Twojej grupie docelowej. Na przykład osoba tworząca treści wokół życia rodzinnego świetnie zaprezentuje Twoje dekoracje świąteczne w domowym klimacie, a blogerka modowa doskonale pokaże stylizacje na świąteczne przyjęcia.
Jak zamienić świątecznych klientów ecommerce w lojalnych klientów na przyszłość
Po zakończeniu świąt relacja z klientem wcale nie musi się kończyć. Wręcz przeciwnie, to doskonały moment, aby zadbać o jego dalsze zaangażowanie i lojalność.
1. Zbieraj i wdrażaj opinie klientów
Zbieranie opinii w okresie świątecznym pozwala lepiej zrozumieć, co klienci uznali za pozytywne, co im się nie spodobało i co można poprawić, aby chętniej wracali do Twojego sklepu.
Oto kilka naturalnych okazji do poproszenia o opinię:
- ankiety po zakupie
- wiadomości email z pytaniami o doświadczenie zakupowe
- ankiety w mediach społecznościowych
- formularze z zachętami, np. zniżką na kolejne zakupy
Zbierając feedback, skup się na obszarach, które mają realny wpływ na komfort zakupów:
- Czy strona była łatwa w obsłudze?
- Czy proces zakupu przebiegł sprawnie?
- Czy klient bez problemu znalazł to, czego szukał?
- Czy Twoje wiadomości email, SMS-y i reklamy były pomocne i adekwatne?
- Czy zamówienie dotarło na czas i było zapakowane w sposób, który zrobił dobre wrażenie?
Kiedy pokazujesz, że liczysz się z opinią klienta i wprowadzasz zmiany na jej podstawie, budujesz zaufanie i lojalność wobec marki.
2. Oferuj programy lojalnościowe
Okres świąteczny często przyciąga wielu nowych klientów, którzy szukają okazji i pomysłów na prezenty. To idealna szansa, aby zachęcić ich do powrotu i przekształcić w lojalnych klientów.
Zaproponuj program lojalnościowy z atrakcyjnymi benefitami, na przykład punktami za każdy zakup, ekskluzywnymi zniżkami albo wcześniejszym dostępem do nowych kolekcji. Według raportu Celigo aż 42% świątecznych kupujących uznaje sklep internetowy za bardziej atrakcyjny, jeśli ten oferuje punkty lojalnościowe.
Aby program działał skutecznie, jego zasady powinny być przejrzyste i proste. Unikaj skomplikowanych reguł i długich formularzy. Dobrym rozwiązaniem będzie możliwość zapisania się do programu jednym kliknięciem w trakcie finalizacji zakupu.
3. Wykorzystaj marketing rekomendacyjny
Marketing rekomendacyjny polega na zachęcaniu obecnych klientów do dzielenia się informacjami o Twojej firmie z rodziną i znajomymi, często w zamian za nagrody, takie jak rabaty, kupony sklepowe czy gratisy.
Polecenia to jeden z najskuteczniejszych sposobów budowania zaufania i poszerzania grona klientów. Aż 59% kupujących, niezależnie od wieku, deklaruje, że przy podejmowaniu decyzji zakupowych najbardziej ufa opiniom rodziny i przyjaciół.
Okres świąteczny to idealny moment na tego typu działania, ponieważ ludzie chętnie dzielą się sprawdzonymi pomysłami na prezenty. Jeśli ktoś miał pozytywne doświadczenia z Twoim sklepem, z dużym prawdopodobieństwem poleci go innym – szczególnie gdy w grę wchodzi drobna nagroda.
4. Połącz kampanie emailowe z SMS marketingiem
Email sprawdza się świetnie w przypadku ofert specjalnych, aktualizacji produktowych czy newsletterów. Z kolei SMS-y to idealny sposób, by szybko przyciągnąć uwagę klientów. Nic więc dziwnego, że 60,5% marketerów uważa, że SMS-y angażują bardziej niż inne kanały, a 53,5% z nich notuje wyższe wskaźniki otwarć i kliknięć.
To jednak nie tylko kwestia zaangażowania. SMS-y są także wyjątkowo skuteczne i idealnie nadają się do wysyłania spersonalizowanych wiadomości, ekskluzywnych ofert lub krótkich przyomnień, które wspierają kampanie emailowe i pomagają utrzymać sklep w świadomości klientów także po zakończeniu sezonu świątecznego.
Inspirujące przykłady kampanii ecommerce na Boże Narodzenie
Niektóre marki po prostu wiedzą, jak to się robi. Potrafią stworzyć kampanie świąteczne, które oddają klimat tego wyjątkowego czasu, trafiają do odbiorców i zostają w pamięci klientów na długo po zakończeniu świąt.
Oto kilka świetnych przykładów.
Kampania LEGO „Build a Playful Holiday”
W 2022 roku LEGO Group postawiło na swoją największą i najbardziej kreatywną kampanię świąteczną. Pojawiła się na platformach cyfrowych, w telewizji i sklepach LEGO, a jej twarzą została Katy Perry. Głównym celem było pokazanie, jak dzieci wyrażają, czym są dla nich święta w radosny i pełen wyobraźni sposób.
Kampania „Thismas Not Thatmas” firmy Marks & Spencer
Marks & Spencer przełamało rutynę świąteczną, zachęcając ludzi, by spędzali ten czas tak, jak naprawdę chcą, zamiast kurczowo trzymać się tradycji.
Reklama, która pojawiła się w mediach społecznościowych, pokazywała typowy świąteczny stres, a dodatkowego rozgłosu dodały jej znane twarze.
Kampania „Give Love. Give Style.” firmy Macy’s
Macy’s przygotowało serię reklam na swojej stronie, w social mediach i w emailach, pokazując, jak prosto można znaleźć idealny prezent dzięki funkcji Gift Finder.
Strona faktycznie oferuje jedno z najbardziej rozbudowanych narzędzi wyszukiwania. Klienci mogą filtrować prezenty według płci, wieku, typu produktu, budżetu i wielu innych kryteriów.
Dziel się świąteczną radością w te święta
Sezon świąteczny to Twoja szansa na zbudowanie pozytywnych doświadczeń zakupowych, które przełożą się na trwałe relacje z klientami.
Aby się wyróżnić, potrzebujesz dobrze zaplanowanej strategii. Z GetResponse MAX masz wszystko, czego potrzebujesz, by podkręcić swoje świąteczne kampanie – od zaawansowanej automatyzacji, przez spersonalizowaną komunikację, aż po analizy oparte na danych.
