Zamiast sprzedawać, buduj relację
autor: GetResponse ostatnia aktualizacja 0

Zamiast sprzedawać, buduj relację

Ile razy zdarzyło się, że byłeś – Twoim zdaniem – źle obsłużony przez sprzedawcę?

Wszedłeś do sklepu z zamiarem kupna jakiegoś produktu, ale nieuprzejmy, zbyt nachalny, niekompetentny lub niedostępny sprzedawca sprawił, że postanowiłeś zrezygnować z kupna?

Pomyślałem o tym podczas ostatniej wizyty w sklepie z artykułami dziecięcymi. Weszliśmy z żoną i naszym oczom ukazało się kilka tysięcy metrów kwadratowych powierzchni zapełnionej wózkami, fotelikami, łóżeczkami, wanienkami, kosmetykami i wieloma pochodnymi produktami.

Swoje kroki skierowaliśmy w kierunku wózków. Mimo że zrobiliśmy wcześniej “research” w internecie i wiedzieliśmy mniej więcej czego szukamy, to widok niemal setki różnych pojazdów wprawił nas w osłupienie i lekką konsternację.

Kwadrans spędzony na oględzinach kilku modeli sprawił, że wiedzieliśmy jeszcze mniej. W tym momencie pojawił się mój wybawca – sprzedawca. Zadał kilka pytań:

  • jakiego wózka dokładnie szukamy
  • w jaki sposób będzie on użytkowany
  • na jakich elementach nam zależy
  • jaką kwotę chcemy na niego przeznaczyć, itp.

Po czym zaprezentował szczegółowo kilka modeli. Skrupulatnie odpowiedział na wszelkie pytania i sumiennie doradzał. Finalnie poświęcił nam niemal 1,5 godziny, które nie zakończyło się sprzedażą, ponieważ to był dopiero wstępny rekonesans.

Na zakończenie naszego spotkania sprzedawca wręczył nam wizytówkę z jego numerem telefonu komórkowego i poprosił o telefon przed kolejną wizytą, żebyśmy mogli umówić się dokładnie na spotkanie. Dodatkowo, żona otrzymała zaproszenie na szkolenie dla początkujących mam oraz pakiet poradników w postaci broszurek.

Jednocześnie doradca nie omieszkał wspomnieć, że jest świadomy faktu, że wyposażeni w wiedzę możemy teraz swobodnie dokonać zakupu w jednym ze sklepów internetowych. Dlatego od razu zaznaczył, że możemy liczyć na rabat oraz pakiet serwisowy.

Jak przenieść taką obsługę klienta do internetu?

Uważasz, że taka obsługa klienta jest niemożliwa w świecie internetu? Po części masz rację. Niemożliwe jest fizyczne przetestowanie produktu oraz spotkanie ze sprzedawcą “twarzą w twarz”. Możesz jednak skutecznie budować relację z klientem – tak jak to zrobił opisany powyżej sprzedawca w sklepie tradycyjnym.

Zacznij od dobrego wrażenia

Kilka dni temu zapisałem się do list mailingowych ponad 50 księgarni internetowych – zarówno tych bardzo dużych i znanych, jak i tych mniejszych. Okazało, że jedynie kilka z nich wysyła wiadomości powitalne do nowych subskrybentów.

Fajnie jeśli wiadomość powitalna zawiera zniżkę na pierwsze zakupy, bo jest to skuteczny bodziec sprzedażowy. Nie musi to być jednak fundament takiej wiadomości. Wystarczy uprzejmie powitanie w gronie subskrybentów, poinformowanie co będą zawierały wysyłane newslettery oraz zaproponować pomoc w pierwszych zakupach – kontakt do działu obsługi klienta, namiary na konsultanta, czat lub forum.

Więcej informacji na temat wiadomości powitalnych znajdziesz w poście Natalii.

Czatuj na żywo

Jeżeli Twój klient ma pytania dotyczące danego produktu lub usługi to chciałby uzyskać odpowiedź jak najszybciej – a najlepiej od razu. Najpopularniejszy jest wciąż kontakt za pośrednictwem emaila i jeśli odpisujesz na bieżąco na każdą wiadomość, to nie powinno być problemu.

Coraz częściej jednak klient chce mieć możliwość zadania pytania i otrzymania natychmiastowej odpowiedzi. Dlatego wiele e-sklepów oraz firm oferujących usługi online (np. GetResponse 😉 ) wprowadza funkcję “czatu na żywo”.

Screen_Shot_2014-02-26_at_12_37_00

Jeśli klient zada pytanie odnośnie danego produktu i otrzyma ją w ciągu minuty, nie opuszczając e-sklepu, to zwiększa prawdopodobieństwo, że zdecyduje się kupić dany produkt.

Nie sprzedawaj, tylko dziel się wiedzą, inspiruj i zabawiaj.

Jeżeli nawiązałeś kontakt z klientem – zapisał się do listy mailingowej, został fanem marki na Facebooku lub odwiedził stronę Twojej firmy/e-sklepu, to nie staraj się za wszelką cenę od razu sprzedać mu swój produkt.

Postaraj się, aby został z Tobą na dłużej i chciał jeszcze wrócić. Opowiedz mu swoją historię lub spróbuj zarazić go Twoją pasją. Opowiedz mu o sposobie powstawania produktów, które chce kupić. Dlaczego trzeba zapłacić za nie trochę więcej; dlaczego warto je mieć. Co można dzięki nim osiągnąć.

A jeśli sprzedajesz usługi to wyjaśnij jak ich używać. Pamiętaj, że jeśli klient nie będzie wiedział jak ich używać lub uzna, że jest to za trudne, to po prostu zrezygnuje za zakupu. Dlatego poświęć czas i energię na przygotowania dobre sekcji FAQ oraz bazy wiedzy.

image_gallery.html

Doceniaj kiedy tylko możesz

Każdy lubi czuć, że jest traktowany lub obsługiwany w wyjątkowy sposób. Daj poczuć swoim klientom, że są dla Ciebie najważniejsi. W szczególności pamiętaj o swoich stałych klientach (znasz zasadę Pareto – 80/20?).

Wyślij im przynajmniej raz w roku osobistą wiadomość. Podziękuj, że kupują u Ciebie regularnie i podkreśl jak bardzo to doceniasz. Nie zapomnij o drobnym prezencie – każdy lubi je dostawać.

Po prostu, obsługuj każdego klienta tak, jak sam chciałbyś zostać obsłużony.

Subskrybuj, aby otrzymywać top artykuły, wskazówki i porady marketingowe.

GetResponse Sp. z o.o. potrzebuje danych zawartych w tym formularzu w celu dostarczenia Ci materiałów, o które wnioskujesz. Więcej informacji znajdziesz w Polityce Prywatności.

Dziękujemy za rejestrację!

Niedługo wyślemy Ci wiadomość email z potwierdzeniem zapisu.