Marketing automation i personalizacja – jak osiągnąć równowagę?
autor: Michael Brenner ostatnia aktualizacja 0

Marketing automation i personalizacja – jak osiągnąć równowagę?

Co przychodzi Ci do głowy, gdy słyszysz “marketing automation”?

Większości z nas przed oczami staje chłodna industrialna sceneria, długie rzędy maszyn wzdłuż linii produkcyjnej i spam pełen bezosobowych, automatycznie wygenerowanych treści.

Żaden z tych obrazów nie kojarzy się dobrze. Gdybyś zaczepił na ulicy kilka osób i zapytał, czy wolą, aby firma zwracała się do nich osobiście, czy żeby kierowała do nich automatyczny przekaz, odpowiedź byłaby oczywista. Podpowiem – na pewno nie wybraliby automatyzacji.

Możemy jednak zapytać inaczej. Co, gdyby poprosić te osoby o opisanie najlepszej interakcji z firmą, jaką mieli jako klienci? Co to była za firma? Co się wtedy wydarzyło? Co zrobiła ta firma, żeby wyjść poza standardowe ramy kontaktu z klientem i zapewnić mu doskonałą obsługę oraz wspaniałe doświadczenia na każdym punkcie styku z marką?

Potem zapytalibyśmy, czy według nich to wspaniałe doświadczenie było wynikiem działań człowieka, czy też zautomatyzowanego procesu marketingowego. Większość pewnie postawiłaby na to pierwsze. I byliby w błędzie.

To, co niewidoczne gołym okiem

Oczywiście, o to właśnie nam chodzi. Chcemy, żeby doświadczenia naszych klientów były dobre. Chcemy wchodzić z nimi w wartościowe interakcje i zaspokajać ich potrzeby za każdym razem, kiedy zwrócą się do nas. Gdy angażujemy się w relację z klientem znajdującym się na dowolnym etapie cyklu życia produktu czy usługi, musimy dopasować nasze działania do jego potrzeb, a także do naszych własnych celów związanych z tym klientem.

Takie podejście wymaga głębszej wiedzy o odbiorcach. W firmach działających na niewielką skalę można tę wiedzę zdobyć w naturalny i bezpośredni sposób. Jeśli mamy małą bazę odbiorców, możemy dotrzeć do każdego z nich indywidualnie, samodzielnie tworzyć profile klientów i zarządzać nimi na własną rękę. Jednak w miarę rozwoju firmy takie działania przestają być możliwe.

Potrzebujemy wówczas automatyzacji, aby móc przeprowadzić segmentację bazy. Dzięki temu zapewnimy klientom odpowiednie wsparcie, dopasowane do poszczególnych grup odbiorców oraz zaoferujemy produkty i usługi, które wpiszą się w ich potrzeby.

W tym sensie nasze zautomatyzowane procesy stają się niewidoczne gołym okiem. Wykorzystujemy je, aby zyskać jeszcze większe zaangażowanie klientów, rozumieć różne grupy odbiorców i ich potrzeby, oraz dowiedzieć się, jak sprawić, by przypadkowy kupujący stał się lojalnym klientem. W automatyzacji marketingu nie chodzi o wypluwanie z siebie setek wiadomości. Marketing automation to system wsparcia, dzięki któremu możemy dać klientowi dokładnie to, czego potrzebuje.

Połączenie automatyzacji i personalizacji

Marketing automation nie jest czymś w rodzaju autopilota czy tempomatu, który pozwala zdjąć nogę z gazu, a napędzana automatyzacją firma będzie działała sama. To platforma, dzięki której mamy więcej czasu i zasobów, aby rozwijać swój biznes i osiągać lepsze wyniki w każdej dziedzinie.

Wyobraźmy sobie, że wykorzystujemy segmentację do zdobywania leadów. Dbamy potem o ich dojrzewanie, w miarę jak  zmierzają w kierunku konwersji. Następnie robimy użytek z wiedzy o klientach, aby zapewnić im zautomatyzowaną obsługę posprzedażową, po czym dojrzewanie leadów zaczyna się od początku. Czy to wystarczy?

Odpowiedź jest prosta – nie, to nie wystarczy. Dlatego potrzebujemy jednocześnie personalizacji i automatyzacji. Potrzebujemy wzajemnie uzupełniających się automatycznych procesów i bezpośredniej interakcji z odbiorcą.

Zautomatyzowana interakcja z różnymi grupami konsumentów musi być przede wszystkim monitorowana. Procesy, które działają w danej chwili, za tydzień mogą już nie funkcjonować poprawnie. Poza tym, oprogramowanie do automatyzacji co prawda dostarczy nam danych na temat tego, co się sprawdza, a co nie, ale nie jest w stanie samodzielnie wprowadzić zmian. O to musimy zadbać sami. Dlatego krokiem naprzód jest połączenie automatycznych procedur i monitoringu, za który odpowiada człowiek.

Musimy poza tym wiedzieć, w którym momencie zacząć osobistą interakcję z odbiorcą. Kiedy, zamiast polegać na automatyzacji, powinniśmy zaoferować indywidualne wsparcie. Uczymy się tego, śledząc nasz system i monitorując zachowania i posunięcia klienta.

Gdy sytuacja zaczyna przerastać możliwości automatyzacji, na przykład, kiedy klient ma zastrzeżenia lub chce złożyć nietypowe zamówienie, czas na indywidualne podejście. Połączenie zautomatyzowanych procesów i osobistej relacji pozwala pokazać ludzką twarz marketing automation.

Doskonałe doświadczenie klienta

Możemy postrzegać marketing automation jako narzędzie, które ułatwia pracę. Automatyzacja realizuje za nas trudne i czasochłonne zadania, jak np. zarządzanie danymi. Dzięki temu nie musimy się już sami nimi zajmować. Członkowie zespołu mogą wówczas poświęcić czas na to, w czym są naprawdę dobrzy.

Jednak marketing automation to znacznie więcej niż rozwiązanie ułatwiające życie. Marketing automation sprawia, że możemy zapewnić pozytywne doświadczenia klientom, którzy angażują się w relację z nami. Automatyzacja to jednolity zestaw procedur, dzięki którym klienci nie tylko otrzymują potrzebne im produkty i usługi, ale także zyskują pożądane korzyści, jak wygoda i prostota użycia.

Omawiałem już znaczenie marketing automation w tworzeniu strategii omnichannel. Omnichannel to przyszłość, jeśli mówimy o budowaniu zaangażowania klientów. Jeśli chcemy ich zatrzymać i rozwijać nasze biznesy, musimy towarzyszyć klientom na każdym etapie ich interakcji z marką. To jednak również możliwość pokazania ludzkiej twarzy automatyzacji i indywidualnego podejścia, które dzięki marketing automation możemy zapewnić.

Współczesny konsument oczekuje, że wygodę otrzyma w standardzie. Współczesny konsument ma smartfona, komputer oraz tablet. Wybierając produkty czy usługi, używa tych urządzeń zamiennie, na różne sposoby.

Współczesny konsument jest też zajęty. Nie ma czasu, aby wpaść do naszego sklepu w galerii handlowej w godzinach pracy, kiedy akurat potrzebuje wsparcia. Nie zamierza spędzać przerwy na lunch, wybierając kolejne cyfry wymieniane przez automat infolinii obsługi klienta, jeżeli w danej chwili potrzebuje akurat bezpośredniego, indywidualnego kontaktu.

Firmy, które to rozumieją i są gotowe pójść o krok dalej, aby zapewnić klientom opiekę, pomoc i zaoferować realną wartość, to firmy, które osiągną sukces. Ciepła relacja, osobisty kontakt i szczera chęć zapewnienia klientowi tego, czego potrzebuje – to wszystko jest dziś niezbędne w biznesie. To wszystko jest możliwe dzięki dobremu, godnemu zaufania systemowi marketing automation.

A Twoim zdaniem?

A jakie jest Twoje zdanie na temat połączenia marketing automation i personalizacji? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzu. Jestem bardzo ciekawy Twojej opinii.

Subskrybuj, aby otrzymywać top artykuły, wskazówki i porady marketingowe.

GetResponse Sp. z o.o. potrzebuje danych zawartych w tym formularzu w celu dostarczenia Ci materiałów, o które wnioskujesz. Więcej informacji znajdziesz w Polityce Prywatności.

Dziękujemy za rejestrację!

Niedługo wyślemy Ci wiadomość email z potwierdzeniem zapisu.