Każdemu zdarza się popełniać błędy. Również w pracy - w końcu wszyscy jesteśmy tylko ludźmi.
Może to być niewielka wpadka bez nieprzyjemnych konsekwencji lub duży kryzys, który nadszarpnie reputację Twojej firmy i którego skutki okażą się kosztowne. W żadnym z tych przypadków nie powinieneś chować głowy w piasek. Nawet z krytycznej sytuacji możesz wyjść obronną ręką!
To dotyczy również mediów społecznościowych. Znane są przypadki firm, które poświęciły długie lata na budowę zaangażowanej społeczności, by jednym nieprzemyślanym tweetem przekreślić wszystkie włożone w ten proces wysiłki.
Czy mówi Ci coś nazwisko Kenneth Cole? To człowiek, który próbował wypromować swoją markę na fali doniesień płynących z ogarniętej wojną domową Syrii.
Tłumaczenie: Poszukujesz żołnierskich butów? W ofercie mamy także sandały, baleriny i mokasyny. #Obuwie
Tłumaczenie: Tłumy ludzi wyszły na ulice Kairu. Ponoć usłyszeli, że nasza wiosenna kolekcja jest już dostępna online: http://bit.ly/KCairo
Jestem pewna, że nie opublikowałbyś czegoś podobnego tylko w celu zwrócenia uwagi odbiorców na swój produkt. Zdarzyć się jednak może, że Ty lub Twój pracownik opublikujecie coś niestosownego. Pamiętaj jednak, że niestosowny post nie oznacza wcale, że Twoja sytuacja jest beznadziejna...
Ważne tylko jak poradzisz sobie z czekającymi na Ciebie konsekwencjami...
Bądź w gotowości
Od czasu do czasu, każda marka doświadcza niechcianej i niespodziewanej wpadki – jeśli więc do tej pory nie przydarzyło Ci się nic podobnego, pamiętaj, że być może jesteś następny w kolejce. Jeśli nie podejmiesz na czas stosownych działań, ucierpi na tym Twoja reputacja. Odbiorcy jednak potrafią wybaczać – szczególnie jeśli w krytycznej sytuacji zaczniesz szybko wdrażać przygotowany wcześniej plan awaryjny.
Jak wskazuje Sandra Fathi, prezes firmy Affect, kiedy wybucha kryzys - ma się zaledwie kilka minut na reakcję. Fathi zestawiła czas w jakim należy wystosować odpowiedź zażegnującą kryzys. Oto jej rekomendacje:
- Twitter: w ciągu kilku minut, najdalej 2 godzin;
- Facebook: do 12 godzin;
- Blog: do 24 godzin;
- Media głównego nurtu: w ciągu 1-2 dni.
Biorąc pod uwagę ten stosunkowo krótki czas, powinieneś wcześniej powziąć następujące kroki zapobiegawcze:
- Przygotuj wiadomość / oświadczenie / materiał prasowy, które będziesz mógł szybko dostosować do wybranej sytuacji;
- Przeszkól pracowników na wypadek ostrych reakcji. Powinni mieć świadomość, że sytuację można pogorszyć – szczególnie jeśli w obronie dobrego imienia firmy rozpoczną niekontrolowaną dyskusję na Twitterze;
- Przygotuj pracowników linii telefonicznej i osoby obsługujące media społecznościowe na wypadek skarg płynących od Twoich klientów. Upewnij się, że dysponujesz dobrą argumentacją, zanim utoniesz w morzu niespodziewanych pytań.
Błądzenie jest rzeczą ludzką
Jedną z pozytywnych cech mediów społecznościowych - o czym, jako marketer zapewne już wiesz - jest to, że pomagają one w procesie ocieplania wizerunku firmy. Ta cecha jest kluczowa w przypadku nagłego wybuchu kryzysu.
Jeśli popełniłeś gafę, powinieneś wykorzystać właśnie media społecznościowe, żeby zaradzić kryzysowej sytuacji. Facebook, Twitter, LinkedIn i Pinterest to interaktywne platformy, które umożliwiają szybką reakcję w czasie rzeczywistym – wykorzystaj je, żeby szybko odzyskać kontrolę nad sytuacją i sprostować wszelkie nieścisłości.
Przyjrzyjmy się kolejnym przykładom kryzysowych sytuacji w mediach społecznościowych. Na pierwszy ogień weźmiemy działanie firmy SpaghettiOs.
Tłumaczenie: Upamiętnij z nami #PearlHarbour
Promocja marki za pomocą wydarzeń, które ciągle pozostają żywe w pamięci wielu osób to – jak można przypuszczać – mało udany pomysł. Ostatecznie, po fali krytyki, firma przeprosiła za publikację tweeta.
Tłumaczenie: Przepraszamy za naszego tweeta związanego z obchodami Pearl Harbour Day. Chcieliśmy oddać hołd, nie mieliśmy zamiaru nikogo urazić.
Kolejny przykład to przypadek firmy Epicurious. Niedługo po zamachach bombowych podczas maratonu w Bostonie, firma postanowiła wypromować swoją ofertę, nawiązując do tragicznych wydarzeń:
Tłumaczenie: Ku czci Bostonu i Nowej Anglii – proponujemy pełnoziarniste wypieki z żurawiną! // Jesteśmy z Wami, mieszkańcy Bostonu! Oto miska porannej energii na dobry początek dnia:
Oczywiście już chwilę potem marka nie miała wyjścia i musiała szybko wystosować odpowiednie sprostowanie.
Kiedy wybucha pożar…
Jeśli kiedykolwiek staniesz twarzą w twarz z sytuacją podobną do którejś z powyższych, przede wszystkim musisz przyznać się do błędu, a następnie przeprosić – i to bez zbędnego ociągania.
Nie wypieraj się tłumacząc, że Twoje konto padło ofiarą hackera – większość czytelników w to i tak nie uwierzy, na dodatek całkowicie utracisz i tak już nadszarpniętą reputację.
Zapamiętaj, że Twoje przeprosiny muszą być szczere. Przyznanie się do błędu pozwoli Ci zaprezentować ludzkie oblicze Twojej marki.
Weź na siebie ciężar pomyłki i odpowiedzialność za to, jakim echem Twoja wiadomość odbiła się w sieci. Wyraź skruchę, a Twoi odbiorcy Ci przebaczą. Wszyscy w końcu popełniamy błędy.
Na przykład, całkiem niedawno w Wielkiej Brytanii ucierpiał wizerunek piekarni Greggs. Ktoś w miejscu logotypu piekarni w Google Places zamieścił obraźliwą grafikę. Oczywiście internauci nie wiedzieli, kto tak naprawdę stoi za tą zmianą i zaatakowali piekarnię w mediach społecznościowych. Właściciele Greggs wyszli z tego obronną ręką - odpowiadając na incydent z humorem. Dzięki temu, w ostatecznym rozrachunku nie tylko zyskali przychylność internautów, ale także sporo nowych klientów.
Odpowiedź na kryzysową sytuację powinna być udzielona w krótkim czasie. Powinieneś także zająć się każdym z komentarzy z osobna. Poświęć więc dłuższą chwilę na udzielenie odpowiedzi na każde zapytanie.
Pomyłki przydarzają się każdemu, warto więc zawczasu zabezpieczyć się na taką ewentualność. Przyznaj się do błędu, wystosuj szczere przeprosiny, a być może Twoja reputacja nie ucierpi z powodu przykrych incydentów.
Czy zaliczyłeś jakąś wpadkę w mediach społecznościowych? Wykorzystaj pole komentarzy poniżej i powiedz, w jaki sposób poradziłeś sobie z kryzysem!
