Jak zarządzać reputacją online za pomocą mediów społecznościowych?
autor: Getresponse ostatnia aktualizacja 0

Jak zarządzać reputacją online za pomocą mediów społecznościowych?

Zanim pojawił się Internet, firmy nie miały zbyt wielu zmartwień związanych z reputacją własnej marki.

Gdy klient złożył skargę, wystarczyło zaoferować mu zwrot kosztów lub przeprosić i tym sposobem stosunkowo łatwo załatwić sprawę. Oczywiście istniało ryzyko, że rozczarowani klienci podzielą się swoimi doświadczeniami ze znajomymi i w konsekwencji firma straci kilku potencjalnych klientów, jednak negatywne opinie nie miały szerokiego zasięgu. Sytuacja ta jednak uległa całkowitej zmianie wraz z powstaniem mediów społecznościowych.

 

Reputacja

W momencie pojawienia się platform społecznościowych konsumenci otrzymali olbrzymią władzę oraz możliwość dzielenia się swoimi doświadczeniami na niespotykaną wcześniej skalę.

Wszelkie publikowane przez firmy treści mogą nieść ze sobą olbrzymie konsekwencje. Każdy komentarz, opublikowany post czy błędna informacja mogą zostać szybko zapisane i udostępnione milionom użytkowników na całym świecie. Z tego względu najlepszą taktyką jest zapobieganie powstawaniu kłopotliwych sytuacji. Odbudowa opinii o firmie bowiem jest czasochłonna, kosztowna i wymaga włożenia sporego wysiłku.

Przyjrzyjmy się zatem wybranym narzędziom oraz czynnościom, które pomogą Ci zadbać o reputację w sieci i uniknąć niepotrzebnych problemów podczas budowania wizerunku swojej marki.

 

Nie rób wszystkiego samodzielnie

Istnieje mnóstwo profesjonalnych firm i specjalistów, którzy mogą pomóc w monitoringu opinii dotyczących Twojej firmy. Nawet, jeżeli jesteś pewien jakości treści publikowanych przez Twoją firmę, zawsze warto monitorować komentarze innych użytkowników. W ten sposób będzie można szybko zareagować i zapobiec eskalacji ewentualnych problemów.

 

Processed with VSCOcam with m5 preset

 

Do Twojej dyspozycji jest wiele rozwiązań oraz agencji zajmujących się zarządzaniem reputacją w sieci (ang. online reputation management, ORM), które dokładnie wiedzą w jaki sposób mierzyć opinie krążące na temat Twojej firmy wśród użytkowników Internetu.

Tego rodzaju agencje mogą również pomóc w wypozycjonowaniu Twojej firmy w wyszukiwarkach, dzięki monitorowaniu oraz generowaniu wartościowych i pozytywnych treści. Agencje te wiedzą w jaki sposób analizować duże ilości danych rozproszonych po różnych zakątkach sieci.

 

Zarządzanie wizerunkiem w sieci

Większość firm nie ma ani czasu ani wiedzy, aby robić to prawidłowo samodzielnie. Agencje PR-owe mogą okazać się o wiele bardzie skuteczne w szybkiej identyfikacji jakichkolwiek treści o szkodliwym charakterze.

Jednak, podobnie jak w przypadku pozostałych działań firmy, bardzo ważna jest analiza.
Niestety na każdą świetną agencję na rynku przypada kilka takich, które nieudolnie wykonują swoją pracę. Zarządzanie reputacją nie jest działaniem, które może być niedbale wykonywane. Magazyn Forbes niedawno opublikował artykuł poświęcony wyłudzeniom, jakich dokonywały pewne agencje ORM.

Dlatego zanim zlecisz zarządzanie reputacją własnej marki, dokładnie sprawdź reputację wybranej agencji.

 

Najważniejsze jest zapobieganie

Ciężko jest cofnąć słowa, które już zostały wypowiedziane. Najlepszym sposobem na uniknięcie negatywnej reputacji jest niepozostawianie obraźliwych lub spornych komentarzy. Chociaż zdarzają się sytuacje, na które Twoja firma nie ma żadnego wpływu, np. gdy konto firmowe na platformie społecznościowej padnie ofiarą ataku hakerów i propaguje szkodliwe treści.

W takich przypadkach niezbędna jest opinia eksperta oraz pomoc specjalistów w usunięciu z sieci niepożądanej wiadomości. Jest to raczej niemożliwe do samodzielnego wykonania wewnątrz firmy.

Istnieją również przykłady tzw. cyberprzemocy, czyli sytuacji, w której ktoś uporczywie umieszcza szkodliwe komentarze pod wszelkimi informacjami, które są publikowane przez konkretną firmę lub osobę.

Ochrona reputacji w sieci jest bardzo istotna, dlatego ważne, aby firmy budowały silną, profesjonalną tożsamość marki, która nie jest podatna na szkodliwe działania osób trzecich.

Najłatwiejszym sposobem, aby to osiągnąć jest stworzenie spójnej obecności społecznej, która nie jest narażona na ataki. Zaleca się również wykupienie domen, które mogą kojarzyć się bezpośrednio z marką w celu uniknięcia szkodliwych naśladowców lub innych osób mających na celu niszczenie reputacji firmy.

Najlepszą metodą na uniknięcie szkodliwego działania jest utrzymanie maksymalnej kontroli. Twoja reputacja (pod wieloma względami) jest wszystkim co masz, więc musisz dołożyć wszelkich starań, by wyprzedzić potencjalne ataki.

 

Do najbardziej popularnych ataków należą:

  • skradzione nazwy użytkownika oraz nazwy domen,
  • użytkownicy publikujący treści w Twoim imieniu bez Twojej zgody,
  • szkodliwe lub złośliwe komentarze na temat Ciebie lub Twojej firmy,
  • fikcyjne profile użytkownika,
  • ataki ze strony konkurencji (również w postaci ataków SEO).

 

Processed with VSCOcam with b5 preset

 

Zarządzanie reputacją: Krok pierwszy

Przejmij kontrolę nad swoją marką oraz nad zainteresowaniem, jakie budzi wśród użytkowników. Upewnij się, że zarejestrowałeś się na każdym możliwym (i przydatnym) portalu społecznościowym. W ten sposób uniemożliwisz innym użytkownikom podszycie się pod Ciebie i zablokujesz (już na samym początku) użytkowników, którzy mogą działać na szkodę Twojej marki i jej tożsamości.

Istnieje również wiele narzędzi, których możesz użyć do monitoringu opinii (oraz ich autorów) mających wpływ na tożsamość marki.

 

Social Mention (oraz inne narzędzia do monitorowania)

W ostatnich latach pojawiło się wiele narzędzi do monitoringu aktywności w mediach społecznościowych. Warto jednak pamiętać, że nie wszystkie są tworzone w ten sam sposób. Niektóre z nich mogą przynieść więcej szkody niż pożytku, bywają też takie, które są drogie lecz nie przyniosą Twojej firmie żadnych korzyści.

 

Social Mention Tool

Social Mention Tool

 

Media społecznościowe

Po pierwsze określ budżet i sprecyzuj czego dokładnie oczekujesz od tego typu usług. Zadawaj mnóstwo pytań i upewnij się, że rezultaty, które otrzymujesz współgrają z celami biznesowymi Twojej firmy. Niektóre narzędzia do monitoringu są bardzo dobre, więc przyjrzyjmy się im pokrótce.

  • ViralHeat – jest to stosunkowo niedrogie narzędzie, jednak posiada dosyć zaawansowane funkcje,
  • Sysomos – jest wystarczająco wydajny, by przynieść korzyść większym firmom, jednak nie należy do drogich rozwiązań,
  • Spredfast – został zaprojektowany z myślą o klientach korporacyjnych. Być może nie wygląda tak ładnie, jak niektóre z wspomnianych w tym artykule narzędzi, jednak pozwala na dobrą organizację dużych ilości treści,
  • Social Mention – jest to wyszukiwarka oparta na portalach społecznościowych. Wyszukuje treści generowane przez użytkowników w różnej formie: blogów, komentarzy, wideo, wiadomości, etc.

Podczas budowania swojego wizerunku w sieci należy zachować ostrożność. Firma zawsze powinna prezentować się w profesjonalny sposób i starannie monitorować krążące na jej temat opinie. Jakiekolwiek negatywne ataki powinny natychmiast spotykać się z reakcją. Na szczęście dzięki użyciu narzędzi do monitoringu portali społecznościowych można w porę przewidzieć zagrożenia przeciwdziałać szkodliwym działaniom.

Subskrybuj, aby otrzymywać top artykuły, wskazówki i porady marketingowe.

GetResponse Sp. z o.o. potrzebuje danych zawartych w tym formularzu w celu dostarczenia Ci materiałów, o które wnioskujesz. Więcej informacji znajdziesz w Polityce Prywatności.

Dziękujemy za rejestrację!

Niedługo wyślemy Ci wiadomość email z potwierdzeniem zapisu.