Wzrost kosztów reklam, porzucone koszyki, niska lojalność klientów – to codzienne wyzwania w ecommerce. Nic więc dziwnego, że coraz więcej firm zaczyna zadawać sobie pytanie: jak nie tylko zdobywać klientów, ale też ich zatrzymać i rozwijać wartość ich zakupów?
Odpowiedź brzmi: trzeba zrozumieć i mądrze zagospodarować customer journey – czyli drogę, jaką klient przechodzi od pierwszego kontaktu z marką aż po powrót i kolejne zakupy.
Customer journey to nie pojedynczy moment zakupu, ale całościowe doświadczenie klienta z marką – od chwili, gdy po raz pierwszy zobaczy Twój produkt, przez decyzję o zakupie, aż po komunikację po transakcji.
W ecommerce można wyróżnić pięć głównych etapów customer journey:
- Pozyskanie uwagi – klient po raz pierwszy trafia na markę, np. dzięki reklamie, poleceniu, SEO czy social mediom.
- Zainteresowanie i konwersja – przegląda ofertę, dodaje produkty do koszyka, subskrybuje newsletter.
- Pierwszy zakup – finalizuje transakcję.
- Retencja – wraca po kolejne zakupy, jeśli otrzymuje trafne rekomendacje i wartościową komunikację.
- Lojalność i ambasadorstwo – zostaje klientem na dłużej, poleca markę innym, bierze udział w programach lojalnościowych.
Poniżej pokażemy, jak dopasowywać komunikację do każdego etapu customer journey i jak mogą w tym pomóc narzędzia do automatyzacji marketingu.
Zanim zaczniesz: zadbaj o strategię segmentacji odbiorców
Twoi klienci są różni – mają inne potrzeby, inny poziom zaangażowania i są na różnych etapach decyzji zakupowej.
Dobrze wdrożona strategia segmentacji pozwala wysyłać trafniejsze wiadomości, prowadzić skuteczniejsze kampanie i uzyskiwać lepsze wyniki sprzedaży – przy mniejszych kosztach.
Segmentacja może przynosić świetne efekty na każdym etapie customer journey.
Przykłady zastosowań:
- Pozyskiwanie uwagi: nowi użytkownicy otrzymują sekwencję powitalną, osoby z Facebook Ads – spersonalizowaną ofertę.
- Konwersja: użytkownicy porzucający koszyki dostają przypomnienia o niedońkoczonych transakcjach z recenzjami produktów, aktywni przeglądający – dostają komunikację z dopasowanymi rekomendacjami produktowymi.
- Retencja: osoby z jednym zakupem dostają kod i propozycję cross-sell, nieaktywni – kampanię reaktywacyjną.
- Lojalność: fani marki dostają informacje o premierach, VIP-y – ekskluzywne oferty.
Case study:
Würth MODYF zwiększył o 72% i liczbę zamówień o 46% dzięki wdrożeniu zaawansowanej segmentacji i automatyzacji od GetResponse.
Jak przyciągnąć uwagę i zbudować bazę użytkowników?
W pierwszym momencie kontaktu klienta z Twoją marką nie powinno być miejsca na przypadkowe działania. To, czy uda Ci się zatrzymać jego uwagę i zachęcić do kolejnych kroków, zależy od tego, jak dobrze zaplanujesz doświadczenie „na wejściu”. Właśnie tutaj kluczowe są formularze, popupy i komunikacja, która mówi: „Wiemy, czego szukasz – mamy coś dla Ciebie”.
Przydatne narzędzia:
- Landing pages dopasowane do kampanii
- Formularze zbierające dane
- Popupy z regułami (scroll, exit intent, bezczynność).
- Targetowanie nie-subskrybentów.
- Integracje z reklamami Google/Facebook.
Jak utrzymać zainteresowanie i zmienić odwiedzających w kupujących?
Klient trafił na stronę i coś go zainteresowało – ale to dopiero początek. Na tym etapie liczy się precyzyjna komunikacja, która przekonuje: „to jest dokładnie to, czego szukasz”. Warto ułatwiać decyzje zakupowe poprzez rekomendacje produktowe, wiadomości email czy dynamiczne treści dopasowane do zachowań użytkownika.
Co warto wdrożyć:
- Spersonalizowane sekwencje powitalne, np. z kodem, rekomendacjami produktowymi czy newsetterami edukacyjnymi
- Treści dynamiczne , dzięki którym możesz dostosować elementy wiadomości – jak obrazy, oferty czy przyciski – do zachowań, lokalizacji czy historii zakupów konkretnego użytkownika.
- Dopasowane rekomendacje produktowe na stronie i w emailach.
- Kampanie rabatowe dla nowych użytkowników, recenzje dla niezdecydowanych.
Case studies:
Eveline Cosmetics – 51 000 zł sprzedaży z pojedynczej kampanii email.
Pako Lorente – 206 000 zł wartości koszyków z rekomendacji AI i prawie 500 000 ich wyświetleń.
Na obrazku: Przykłady automatyzacji od GetResponse, które ułatwiają spersonalizowaną komunikację na każdym etapie customer journey.
Retencja – klucz do długofalowego wzrostu
To, czy klient wróci, zależy od tego, co zobaczy po pierwszym zakupie. Etap retencji to moment, w którym możesz zbudować zaufanie i przekształcić pojedynczy zakup w regularne zamówienia. Tu najwięcej zyskujesz dzięki automatyzacji, personalizacji i dobrze zaplanowanej sekwencji komunikacji.
Na obrazku: Narzędzia od GetResponse, które ułatwiają i automatyzują komunikację po zakupie.
Dobre przykłady działań:
- Email z podziękowaniem + rekomendacje produktów komplementarnych.
- Newsletter z inspiracjami (np. „Jak dbać o cerę zimą”).
- Maile „ponów zakup” po określonej liczbie dni, jeśli dany produkt może być kupowany regularnie (np. Kawa)
- Program lojalnościowy.
- Powiadomienia push z nowościami i rabatami dla lojalnych klientów.
Na obrazku: Przykład wykorzystania rekomendacji produktowych AI od GetResponse. Firma Pako Lorente zyskała prawie pół miliona wyświetleń rekomendacji AI w ciągu jednego miesiąca, a miesięczna wartość rekomendacji dodanych do koszyka wyniosła aż 206 tys. zł!
Istotnym elementem strategii retencyjnej są też treści dynamiczne, które pozwalają reagować na zmieniające się potrzeby klientów i utrzymywać z nimi trafną, angażującą komunikację. W GetResponse możesz łatwo tworzyć wiadomości dopasowane do segmentu, zachowań, a nawet etapu cyklu życia klienta – co zwiększa lojalność i wartość klienta w czasie.
Na tym etapie warto korzystać ze zautomatyzowanej komunikacji w kilku kanałach. Taka komunikacja powinna być przede wszystkim przydatna i kontekstowa, dopasowana do potrzeb i zainteresowań – zbyt duża liczba powiadomie może przynieść negatywne skutki.
Dzięki narzędziom GetResponse można prowadzić zautomatyzowaną komunikację w wielu kanałach – email, web i mobile. Wszystko po to, by zwiększać zasięgi kampanii, ROI i sprzedaż.
Porzucone koszyki – jak odzyskać utracone zamówienia?
Statystycznie nawet 7 na 10 koszyków w ecommerce jest porzucanych. Ale to nie znaczy, że straciłeś szansę na sprzedaż. Właśnie tutaj z pomocą przychodzi automatyzacja.
Automatyczne, spersonalizowane przypomnienia o niedokończonych zakupach to prosty sposób na poprawę konwersji i zwiększenie sprzedaży.
Na obrazku: Przykład automatyzacji ratujących porzucone koszyki od GetResponse.
Przykłady działań:
- Wyślij zautomatyzowanego maila z przypomnieniem o porzuconych koszykach.
- Możesz zaproponować zniżkę lub darmową wysyłkę – to świetna zachęta do dokończenia transakcji.
- W treści emaila możesz dodać opinie innych klientów na temat produktów z porzuconego koszyka.
- Jeśli klient nie otworzył emaila, wyślij krótką wiadomość SMS lub powiadomienie push.
Nowość od GetResponse: ulepszone scenariusze automatyzacji ratujących porzucone koszyki.
- Uruchamiaj skuteczne kampanie ratujące porzucone koszyki w kilka minut.
- Automatycznie wykluczaj z kampanii klientów, którzy sfinalizowali zakup.
- Docieraj zarówno do subskrybentów, jak i osób, które nie wyraziły zgody marketingowej. To osoby, które podały swój email w procesie transakcyjnym, ale nie zapisały się na newsletter. Tacy klienci to istotne źródło sprzedaży.
- Obsługa wielu urządzeń – koszyk utworzony na jednym urządzeniu zostaje odtworzony na innym, gdy użytkownik kliknie w link.
- Śledź wyniki kampanii w czasie rzeczywistym – wszystko w jednym, czytelnym panelu.
Lojalność – co robić, by klienci regularnie wracali po produkty Twojej marki?
Lojalny klient to ambasador, który poleca markę dalej. Komunikacja w tym etapie powinna być osobista, wartościowa i tworząca więź z marką.
Co warto wdrożyć:
- Newsletter z poradami, inspiracjami, nowościami i kodami rabatowymi.
- Emaile z ekskluzywnymi ofertami po określonej liczbie zakupów.
- SMS-y ze zniżkami z okazji ważnych dla klienta okazji, np. urodziny, Dzień Matki.
- Mobile push z informacją o premierze ulubionej marki i ze specjalnymi zniżkami dla stałych klientów
- Automatyczne zaproszenia do zostawienia opinii w zamian za upominek.
Case study:
Selsey – 202% wzrost konwersji z emaila z opiniami, 239% po dodaniu kodu rabatowego.
Wnioski: customer journey działa, gdy jest dobrze zaplanowana
Skuteczna strategia ecommerce to nie zbiór przypadkowych działań, ale całościowy plan komunikacji dopasowany do etapu, na którym znajduje się klient.
Elementy, które robią różnicę:
- segmentacja na każdym etapie,
- marketing wielokanałowy (email, SMS, web i mobile push, strona),
- personalizacja i rekomendacje AI,
- automatyzacje ratujące porzucone koszyki,
- automatyzacje odpowiadające na realne zachowania użytkowników.
Customer journey to strategia, która przynosi konkretne wyniki: większą sprzedaż, lepszy ROI, silniejszą relację z klientem.
Wszystko, czego potrzebuje ecommerce – w jednym miejscu
W artykule pokazaliśmy sprawdzone praktyki komunikacji na każdym etapie customer journey – od pozyskania uwagi, przez konwersję, po lojalność. Ale skuteczna realizacja tych działań wymaga odpowiednich narzędzi. I tu z pomocą przychodzi GetResponse – kompletne środowisko marketingowe stworzone z myślą o ecommerce.
Co dokładnie zyskujesz?
- Email, SMS, web i mobile push notifications – prowadzisz precyzyjne kampanie w wielu kanałach, zwiększając zasięg i konwersję.
- Popupy, bannery, formularze i landing pages – budujesz listy kontaktów, zbierasz dane.
- Dynamiczny content – edytor dynamicznych treści, który pozwala bardzo łatwo tworzyć spersonalizowane wiadomości na podstawie zachowań, lokalizacji czy historii zakupów (możliwości jest wiele) – bez kodowania. To narzędzie doskonale wspiera personalizowanie ścieżki zakupowej na każdym etapie i wzrost konwersji.
- Zaawansowaną segmentację i personalizację – doskonale dopasowujesz treść do odbiorcy i do jego etapu na ścieżce zakupowej, co przekłada się na ROI, konwersje i sprzedaż.
- Rekomendacje produktowe oparte na AI – pokazujesz klientom to, co ich interesuje, zwiększając wartość koszyka i szansę na powrót.
- Kampanie ratujące porzucone koszyki – możesz bardzo szybko stworzyć scenariusze ratujące koszyki, działające także dla klientów bez zgody marketingowej, automatycznie wykluczające osoby, które sfinalizowały zakup.
- Zaawansowaną automatyzację i segmentację – reagujesz na konkretne zachowania klientów, zwiększasz precyzję kampanii i oszczędzasz czas.
- Śledzenie przychodów z kampanii – dokładnie wiesz, które działania przynoszą zysk i jak optymalizować wyniki.
- Integracje z WooCommerce, Shopify, Magento i innymi platformami ecommerce – bezproblemowa synchronizacja danych i produktów.
A ponadto:
- Wsparcie doświadczonych ekspertów, którzy pomagają zarówno w kwestiach strategicznych, marketingowych, jak i technicznych. Zadbają o to, by Twoje kampanie były efektywne i dzialały bez problemów.
- Brak limitów w wysyłkach wiadomości.
- Doskonała dostarczalność na poziomie 99% – dzięki temu masz pewność, że Twoje wiadomości dotrą do szerokiego grona odbiorców.
- Przejrzysty system rozliczeń za kontakty na listach.
- Wygoda w koordynacji wielu sklepów jednocześnie – w GetResponse możesz korzystać z jednego konta, pod które możesz podpiąć wiele sklepów – nie musisz zakładać i konfigurować oddzielnego konta dla każdego sklepu.
