“Follow-up” to wyrażenie używane w kontekście organizacji pracy, oznaczające kontynuację komunikacji lub nawiązanie do wcześniejszego wydarzenia. Najczęściej stosowane jest w komunikacji mailowej, gdzie po spotkaniach z klientami podsumowuje się ustalenia i zachęca do pozostania w kontakcie. Wiadomości email typu “follow up” są powszechnie stosowane w różnych sytuacjach, zarówno biznesowych, jak i osobistych.
Wiadomości follow up są doskonałym źródłem cennych informacji. Jeśli dobrze je zaplanujesz, możesz spodziewać się wysokiego poziomu zaangażowania (m.in. wysokich współczynników otwarcia i CTR). Ten artykuł pomoże Ci podejść strategicznie do stosowania takich wiadomości i prowadzić jeszcze skuteczniejsze działania email marketingowe.
Follow up – definicja
Wiadomości email typu “follow up” są powszechnie stosowane w różnych sytuacjach, zarówno biznesowych, jak i osobistych. Wiadomość follow up to email do osoby, z którą już się kontaktowałeś. Taki mail może mieć charakter przypominający lub kontynuujący dotychczasową komunikację. Jego celem może być: pozyskanie informacji, przypomnienie ustaleń bądź swojej osoby lub sprawdzenie, czy zamierzone działania przebiegają zgodnie z planem.
W kontekście sprzedażowym/marketingowym, wiadomością follow up może być:
- Informacja do potencjalnego klienta na temat oferty, z odpowiedziami na pytania.
- Przypomnienie o spotkaniu.
- Podziękowanie za spotkanie lub rozmowę, dodatkowo podkreślając kluczowy punkty podsumowujące oraz wyrażenie chęci dalszej współpracy.
- Prośba o informacje, które wcześniej nie zostały dostarczone.
- Zapytanie o status projektu lub zadania.
- Ankieta po zakupie produktu/skorzystaniu z usługi.
- Informacje na temat dostawy.
- Zapytanie czy materiały edukacyjne, które oferujesz są wartościowe.
- Zapytanie użytkownika o wrażenia na temat Twoich usług, po upływie określonej ilości czasu okresu próbnego.
- Zapytanie o opinie na temat organizowanego wydarzenia.
Kluczem jest to, aby wiadomość follow up była jasna, konkretna i uprzejma. Jej celem jest zwykle przyspieszenie procesu, uzyskanie odpowiedzi lub zakończenie jakiegoś zadania.
Kiedy wysyłać wiadomości follow up?
Zachęcam, aby stosować się do prostej zasady – wysyłaj wiadomość follow up, jeśli rzeczywiście potrzebujesz informacji. Oczywiście, trzeba też brać pod uwagę preferencje grupy docelowej i działać rozsądnie.
Każdą firmę będą interesowały inne informacje. To, czy działasz w sektorze B2B czy B2C też ma znaczenie. Oto kilka przykładów takich wiadomości:
Wiadomości follow up w sektorze B2C
- Email powitalny: wiadomość wysyłana, kiedy nowa osoba dołączy do bazy adresowej. Możesz ją wykorzystać, aby pokazać nowym subskrybentom, czego mogą oczekiwać w związku z Twoimi działaniami email marketingowymi.
Więcej na temat, jak tworzyć wiadomości powitalne przeczytaj w artykule: Mail powitalny 👋 Możesz wykorzystać serie emaili powitalnych do onboardingu nowych klientów.
- Email z podziękowaniem: jest wiele powodów, żeby wysyłać wiadomości z podziękowaniem. Może ktoś kupił Twój produkt albo wziął udział w wydarzeniu, które organizowałeś? Napisz do tej osoby, żeby dostać cenny feedback, dzięki któremu usprawnisz obsługę klienta.
- Follow up po wysłaniu oferty: Wielu marketerów/sprzedawców popełnia ogromny błąd – wysyłają wiadomość follow up za szybko, czasem 10 już minut po tym, jak wysłali pierwszy email do klienta! (NIE RÓB TEGO!)
Daj odbiorcom trochę czasu na przeczytanie emaila i zapoznanie się z ofertą. Jeśli chcesz skontaktować się z nimi szybko, poczekaj przynajmniej kilka godzin. Jeśli sprawa nie jest pilna – wiadomość follow up powinna zostać wysłana nie wcześniej niż następnego dnia. Pamiętaj, żeby zawsze załączać email z ofertą w wiadomości follow up.
💡 Brakuje Ci pomysłów, jak stworzyć idealnie konwertującego emaila follow-up? Zainspiruj się! Korzystając z kreatora wiadomości email oraz generatora tematów AI, możesz w ciągu kilku chwil stworzyć efektywną wiadomość email.
- Wiadomość dotycząca bezpłatnego okresu próbnego: jeśli oferujesz produkt typu SaaS, możesz pewnie zaproponować darmowy okres próbny. Dzięki temu odbiorcy sprawdzą, czy Twoja usługa rozwiązuje ich problemy. W czasie okresu próbnego wyślij przynajmniej jedną wiadomość follow up, żeby ocenić poziom satysfakcji klienta.
- Wiadomość dotycząca kampanii produktowej: zacząłeś kampanię promującą nowy produkt. Obserwuj konwersję i wysyłaj wiadomości follow up do osób, które weszły na stronę.
- Badanie satysfakcji klienta: zapytaj klientów ogólnie o wrażenia i czy są zadowoleni z produktu. Możesz też wysłać wiadomość follow up z badaniem Net Promoter Score. Podziel kontakty w zależności od tego, jak postrzegają Twoją firmę i spersonalizuj kolejne wiadomości. Na przykład: dowiedz się, co przeszkadza niezadowolonym, co możesz zrobić, żeby poczuli się lepiej i poproś zadowolonych klientów o rekomendację.
- Feedback od klienta: wykorzystaj wiadomości follow up, aby dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni z zakupionego produktu. Pamiętaj, że usatysfakcjonowani konsumenci prawdopodobnie wrócą i zarekomendują Twój produkt. Dzięki feedbackowi od nich zdobywasz cenne informacje, które pomagają Ci rozwijać produkty i, jako treści stworzone przez użytkowników, mogą być wykorzystane do celów marketingowych.
- Email o porzuconych koszykach oraz ofertach specjalnych: W przypadku porzuconych koszyków w sklepach internetowych, wiadomość follow-up może być bardzo skuteczna w zachęcaniu klienta do dokończenia zakupu. Pamiętaj, aby klient miał możliwość łatwego powrotu do swojego koszyka, i umieść odpowiedni link w wiadomości. Oferowanie specjalnych rabatów lub promocji może również zachęcić klienta do powrotu i dokończenia zakupu.
Wiadomości follow up w sektorze B2B
Ścieżka klienta w sektorze B2B może być dłuższa i bardziej skomplikowana. Tworzenie skutecznych wiadomości follow-up w sektorze B2B wymaga precyzyjności, profesjonalizmu i zrozumienia potrzeb klienta.
Oto przykłady wiadomości follow up w sektorze B2B:
- Po spotkaniu/prezentacji
- Po targach branżowych lub konferencji
- Po wysłaniu oferty handlowej
- Przypomnienie o płatnościach
- Po wdrożeniu produktu/usługi
- Prośba o opinie/testimonial
- Utrzymywanie relacji z klientem
Przygotowaliśmy dla Ciebie wskazówki, które pomogą Ci stworzyć skuteczne wiadomości follow-up w sektrzoe B2B:
- Zrozum cel wiadomości: Zastanów się, jaki jest główny cel Twojej wiadomości. Czy chcesz przypomnieć o ofercie, uzyskać informacje zwrotną czy może zaproponować kolejne spotkanie? Twoja wiadomość powinna być zorientowana na ten konkretny cel.
- Zacznij od podziękowania: Dziękując za czas spędzony na spotkaniu lub rozmowie telefonicznej okazujesz szacunek i docenienie klienta.
- Bądź konkretny: Wspomnij o konkretnych tematach, które były omawiane podczas spotkania lub prezentacji, tak aby klient mógł łatwo nawiązać do kontekstu.
- Używaj jasnego języka: Unikaj żargonu branżowego, chyba że jesteś pewny, że klient go rozumie. Staraj się być jasnym i zrozumiałym.
- Włącz konkretne pytanie lub wezwanie do działania (CTA): Zamiast zostawiać wiadomość otwartą, postaraj się zawrzeć konkretny punkt, który wymaga reakcji klienta. Może to być pytanie o opinie, prośba o potwierdzenie spotkania czy pytanie o dodatkowe informacje.
- Bądź krótki i zwięzły: Wiadomości follow-up powinny być na tyle krótkie, aby klient mógł je przeczytać w ciągu kilku minut. Unikaj zbyt długich i rozwlekłych treści.
- Dodaj wartość: Jeśli to możliwe, dołącz coś, co może dodać wartość dla klienta – np. dodatkowe zasoby, artykuły lub informacje branżowe.
- Personalizuj wiadomość: Zamiast wysyłać seryjne wiadomości, dostosuj je do każdego klienta indywidualnie. Używanie imienia klienta i odniesienie się do wcześniejszych interakcji może czynić wiadomość bardziej osobistą i skuteczną.
- Oferuj dodatkową pomoc: Daj klientowi znać, że jesteś dostępny do dalszych pytań lub wsparcia, pokazując, że jesteś zaangażowany w długoterminową współpracę.
- Pamiętaj o odpowiednim czasie wysyłki: Staraj się wysyłać wiadomości follow-up w odpowiednim momencie, nie za szybko po spotkaniu, ale też niezbyt późno.
- Dbaj o profesjonalizm: Używaj profesjonalnego tonu, dbaj o poprawność gramatyczną i ortograficzną, a także upewnij się, że używasz odpowiedniej sygnatury z pełnymi danymi kontaktowymi.
Jeśli podoba Ci się koncepcja automatycznych wiadomości – dowiedz się więcej na temat korzystania z autoresponderów i cykli marketing automation.
W komunikacji B2B ważne jest, aby być profesjonalnym, uprzejmym i dostosować wiadomość do konkretnego odbiorcy oraz sytuacji. Ponadto ważne jest, aby być zawsze gotowym na konstruktywną krytykę oraz odpowiedź na wszelkie pytania oraz wątpliwości klienta. Wiadomości follow-up są kluczem do utrzymania trwałych i owocnych relacji biznesowych.
Wiadomości follow up vs cykle follow up
Mamy dla Ciebie wskazówkę od Dave’a Chaffey’a, szefa i współzałożyciela Smart Insights, strony zajmującej się doradztwem w dziedzinie digital marketingu.
Obserwuj cykl życia potencjalnego klienta, w miarę jak wchodzi w interakcję z Twoją firmą – i zastanów się, jak możesz go zachęcić, żeby kupił Twoje produkty.
Punktem styku z marką, od którego warto zacząć, jest powitanie. Na początek możesz przygotować serię wiadomości powitalnych, zamiast pojedynczego emaila. Sekwencja powitalna odpowiada za pierwsze wrażenie. Pierwsza wysłana wiadomość jest w pewnym sensie najważniejsza. A jeśli zamiast niej wyślesz serię, masz szansę zaangażować odbiorców od samego momentu dokonania subskrypcji.
Przyjrzyj się więc ścieżce klienta i zdecyduj, co da lepszy efekt: jedna wiadomość czy seria. Oto porównanie pojedynczego emaila i cyklu emaili:
Wiadomość follow up
- jedna szansa
- zadajesz jedno pytanie / podchodzisz do sprawy w jeden sposób
Cykl wiadomości follow up
- więcej niż jedna szansa
- możesz zadać kilka pytań / podejść do sprawy na kilka różnych sposobów
- możesz stopniowo profilować klientów
Kanały wiadomości follow up
SMS
Wiadomości SMS są krótkie i zwięzłe, więc kluczem do ich skuteczności jest przekazanie istotnej treści w prosty i jasny sposób. Są szczególnie skuteczne, ponieważ wiele osób natychmiast sprawdza nowe SMS-y. Oto kilka typów wiadomości SMS follow-up dla różnych sytuacji:
- Po spotkaniu biznesowym
- Po evencie/targach
- Przypomnienie o umówionym spotkaniu
- Po demo produktu
- Przypomnienie o płatności
- Prośba o potwierdzenie wizyty
- Zapytanie o opinię
Telefon
Bezpośrednia rozmowa telefoniczna może być bardzo skuteczna, zwłaszcza gdy wymagane jest szybkie działanie lub omówienie bardziej skomplikowanych kwestii.
Media społecznościowe
Przesyłanie wiadomości przez platformy takie jak LinkedIn, Instagram czy Twitter może być odpowiednie w zależności od branży i relacji z klientem.
Aplikacje
Coraz częściej wykorzystywane w komunikacji biznesowej.
Czat na stronie internetowej
Jeśli klient odwiedził Twoją stronę internetową możesz skorzystać z automatycznych wiadomości follow-up za pośrednictwem czatu na żywo.
Wybierając kanał do przesyłania wiadomości follow-up, warto zastanowić się, który z nich jest najbardziej odpowiedni dla konkretnej sytuacji i odbiorcy. Ważne jest też, aby nie przesadzać z ilością wiadomości, aby uniknąć uczucia narzucania się klientowi.
Jak napisać wiadomość follow up?
Poznaj kilka wskazówek, dzięki którym łatwiej Ci będzie stworzyć skuteczną wiadomość follow up:
1. Zastanów się, jakie informacje chcesz zdobyć
Co dokładnie chcesz wiedzieć? Zastanów się, jaki ma być cel emaila. Dzięki temu łatwiej Ci będzie sformułować CTA i stworzyć przekonującą wiadomość.
2. Wykorzystaj pole tematu i nagłówek, żeby jasno przekazać, co masz do powiedzenia
Pole tematu i nagłówek to elementy, które odbiorca zobaczy, zanim otworzy email. Dobrze wykorzystaj miejsce, jakie przypadło Ci w skrzynce odbiorczej i zadbaj o zaangażowanie.
3. Pisz zwięźle
Skup się na celu wiadomości. Niezależnie, czy prosisz o przysługę, czy zadajesz pytanie, zmierzaj prosto do celu:
- wyjaśnij, dlaczego piszesz
- przedstaw kontekst
- podkreśl nawołanie do działania
Dużym trendem jest obecnie wysyłanie e-maili w postaci zwykłego tekstu, które wyglądają jak e-maile od kogoś, kogo znasz, często z nazwiskiem prawdziwej osoby dołączonym do adresu nadawcy.
I sformatuj swój e-mail w przejrzysty sposób – zapomnij o długich akapitach (nawet jeśli są bardzo interesujące, ryzykujesz utratę dużej uwagi) i bardzo długich zdaniach.
Nie bój się spróbować czegoś innego – naprawdę nie ma uniwersalnego rozwiązania. Przetestuj różne rodzaje kopii, aby zobaczyć, co sprawdza się u Twoich klientów.
4. Przypomnij o poprzednich interakcjach
Krótko przypomnij o tym, jakie były wcześniejsze punkty styku, aby odbiorca mógł szybko przypomnieć sobie kontekst.
5. Ustal odpowiedni czas wysyłki
Zastanów się, kiedy Twoja wiadomość ma największe szanse na przeczytanie.
6. Bądź otwarty na pytania!
Zachęcaj odbiorcę do zadawania pytań lub udzielania informacji zwrotnej. Pokaż, że jesteś otwarty na dialog i chcesz kontynuować komunikację.
Przy pisaniu e-maila follow up ważne jest, aby dostosować treść do konkretnego odbiorcy i sytuacji. Upewnij się, że jest on jasny, zwięzły i profesjonalny (lub osobisty, w zależności od kontekstu). Email powinien także wyraźnie wskazywać, jaki jest cel wiadomości i co ewentualnie oczekujesz od odbiorcy.
Gotów do pierwszej wysyłki wiadomości follow up?
