Sprzedaż to pozornie bardzo prosta sprawa. Wystarczy przygotować dobrą ofertę i znaleźć klienta, który chciałby z niej skorzystać, prawda? To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Chcąc sprzedawać skutecznie, trzeba opracować dokładną strategię działania i zastosować techniki, które pozwolą osiągnąć odpowiednio wysoką skuteczność. W przypadku ecommerce od lat są nimi cross selling i up selling. Sprawdźmy zatem, co warto o nich wiedzieć i czy rzeczywiście działają.
Cross-selling i up-selling. Co to jest i jak stosować w ecommerce?
Na pierwszy ogień pójdzie cross selling.
Spotykamy się z nim na co dzień, choć nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę. Stosowany jest nie tylko w ecommerce, ale i w bankowości, supermarketach, restauracjach i wielu innych miejscach.
Cross selling nazywany jest też sprzedażą krzyżową lub wiązaną, a jego istotą jest proponowanie klientom rozwiązań dodatkowych do zakupionych przez nich produktów lub usług. Oferowane rozwiązanie jest dobrem komplementarnym, czyli uzupełniającym – jak np. torba do zakupionego laptopa czy napój do zamówionego w restauracji obiadu.
Technika cross-sellingu jest bardzo chętnie stosowana, przypomina klientowi o tym, że jego potrzeby nie zostały zaspokojone w stu procentach i by tak się stało, powinien dokupić coś jeszcze.
Wykorzystaj email marketing do promocji sprawdzonych zestawów produktów lub usług, które kompleksowo zrealizują potrzeby subskrybentów. Odpowiednio przygotowane działania z zakresu cross sellingu pozytywnie wpływają na doświadczenie odbiorcy – zwiększa świadomość, prezentując dostępne możliwości, pozwala oszczędzić czas i pomaga w podjęciu lepszych decyzji zakupowych.
Przykładem cross sellingu (sprzedaży krzyżowej) jest np. propozycja wykupienia ubezpieczenia, decydując się na zakup ekspresu do kawy.
🛒 W ecommerce działa to na zasadzie pojawiania się w sklepie komunikatów typu: „Zobacz też…” albo „Klienci, którzy zakupili ten produkt oglądali (kupili) również…” wraz z miniaturkami komplementarnych produktów.
Żal nie kliknąć w odnośnik, prawda?
Up-selling to z kolei próba sprzedaży produktu o wyższej wartości, jeszcze przed zamknięciem transakcji. W tym przypadku klient otrzymuje propozycję zakupu produktu, będącego substytutem tego, który wybrał, jednocześnie posiadającego lepsze parametry i oczywiście wyższą cenę. Przykładem może być proponowanie klientowi laptopa o lepszych właściwościach technicznych, albo butów wykonanych z wyższej jakości materiałów. W ten sposób sprzedawca może podnieść zysk z transakcji.
Technika ta jest w wielu przypadkach skuteczna, ale niesie również ryzyko – transakcja zakupu nie jest zamknięta, więc klient może zrezygnować nie tylko z zaproponowanego substytutu, ale też produktu, który sobie już wcześniej upatrzył. Dlatego też wymagane są tutaj wysokie umiejętności sprzedażowe.
Przykład, jak może wyglądać up selling znajdziesz poniżej:
🛍 W ecommerce ryzyko niepowodzenia jest mniejsze – klientowi sklepu zostają wyświetlane propozycje podobnych, ale droższych produktów. Istnieje więc szansa, że zechce sprawdzić któryś z nich i zmieni swoje priorytety.
Różnica między cross-sellingiem a up-sellingiem
Cross-selling i up-selling to odmienne techniki marketingowe – różnią się zarówno ryzykiem, podejmowanym przez sprzedawcę, jak również umiejętnościami, niezbędnymi do osiągnięcia sukcesu.
W ecommerce różnice te nie są jednak aż tak bardzo widoczne – w obu przypadkach do osiągnięcia sukcesu niezbędne okazuje się zgromadzenie informacji o klientach oraz ich potrzebach, a także wprowadzenie odpowiednich rozwiązań technologicznych, pozwalających na wyświetlanie propozycji produktów.
Dlaczego warto używać technik cross-sellingu i up-sellingu?
- Zwiększenie przychodów ze sprzedaży – dzięki tym technikom klient może zakupić dodatkowe produkty albo zrezygnować z upatrzonego produktu na rzecz innego, o wyższej cenie.
- Zadowolenie klienta – wynika z zaspokojenia jego potrzeb (zarówno tych faktycznych, jak i wytworzonych na etapie podejmowania decyzji).
- Informowanie klienta – o wyrobach wyższej jakości czy produktach i usługach, które posiadają większą funkcjonalność lub jeszcze bardziej podniosą komfort użytkownika.
- Budowanie zaufania do marki – zarówno poprzez udaną transakcję, jak też proponowanie klientowi rozwiązań dopasowanych do jego potrzeb (klient poczuje się doceniony). Badaj i monitoruj preferencje klienta, aby jeszcze lepiej dopasowywać oferty.
6 strategii zwiększania koszyka z wykorzystaniem technik sprzedaży
1. Karuzela powiązanych produktów
Wystarczy dodać do koszyka produkt w jakimkolwiek sklepie internetowym, by naszym oczom ukazały się miniaturki innych, polecanych wyrobów, które warto kupić. Można tutaj skorzystać zarówno z techniki sprzedaży krzyżowej (czyli zaproponować zakup dodatkowych produktów, uzupełniających – np. etui do telefonu), jak i up-sellingu, proponując lepszy wariant (np. nowocześniejszy komputer).
To kluczowa strategia stosowana w ecommerce, która jest niezwykle skuteczna. W momencie kiedy klient składa zamówienia, warto aby pojawiła się informacja: „Klienci kupili również…”, „Produkty powiązane…” czy „Zobacz też…” to sformułowania motywujące do większych zakupów.
2. Niższa cena w ograniczonym czasie
To znana strategia stosowana w up-sellingu, polegająca na oferowaniu rabatów związanych z kupowanym produktem, które są ograniczone czasowo. Przykładowo: kupując laptopa w określonym terminie (np. w ciągu trzech najbliższych dni), otrzymasz 50% rabatu na torbę do niego.
3. Kupowanie w zestawie się opłaca
Wszelkie sposoby na oszczędzenie pieniędzy są bardzo kuszące dla ludzi. Dlatego też promocje i obniżki cen są tak pożądane przez konsumentów. Uświadamiając im, że kupując coś w zestawie mogą wydać mniej, niż gdyby zdecydowali się na to w osobnych transakcjach, może skutkować zwiększeniem wartości koszyka. W takich sytuacjach często klient sam siebie przekonuje, że choć dana rzecz nie jest mu potrzebna w tej chwili, to jednak z takiej okazji warto skorzystać, bo przecież może kiedyś się przyda. Takie działania pomogą Ci zwiększyć sprzedaż.
4. Wysyłanie powiązanych ofert za pomocą email marketingu
W wielu sklepach internetowych wykorzystuje się również historię zamówień, aby dzięki kampanii email marketingowej, skierowanej do obecnych klientów zaoferować podobne lub uzupełniające produkty w przyszłości. Np. kiedy klient zakupi miesięczne soczewki kontaktowe, sklep posiadający odpowiednią strategię sprzedaży, po trzech-czterech tygodniach powinien wysłać na jego adres email ofertę zakupu nowych soczewek (wraz z rabatem). Doskonałe z taką strategią komponują się działania z zakresu marketing automation. Postaw klienta w centrum uwagi, pokaż że o nim pamiętasz i zachęć do kolejnych zakupów!
To również znakomita okazja do nawiązania relacji z klientem, po dokonaniu pierwszego zamówienia. Odezwij się do niego i zapytaj o opinię Twojego produktu/usługi, dodatkowo wprowadzając działania sprzedaży krzyżowej.
5. Oferowanie innych produktów, gdy brakuje towaru
Obie techniki doskonale sprawdzają się też w sytuacji, gdy brakuje w sklepie któregoś z produktów. Zamiast ryzykować i kazać czekać klientowi na pojawienie się towaru w magazynie, lepiej zaproponować mu alternatywne rozwiązanie – np. telewizor innego producenta, ale o bardzo podobnych parametrach.
6. Pokazywanie różnych wariantów i możliwości
Dobrą strategią jest również uświadamia klienta o możliwości zakupu danego produktu lub usługi w rozszerzonej lub bogatszej wersji. Np. użytkownik kupujący laptopa, może otrzymać propozycję zamiany karty graficznej na inną (lepszą i droższą), rozbudowy pamięci RAM lub wykupienie dodatkowej gwarancji.
5 zasad sprzedaży z wykorzystaniem technik sprzedażowych
- 🧑💻 PRZETESTUJ
Zanim wdrożysz którąkolwiek z technik w swoim sklepie internetowym, sprawdź jej skuteczność. Możesz skorzystać z opinii i spostrzeżeń swoich stałych klientów, którzy podpowiedzą Ci, czy tego typu rozwiązanie byłoby dla nich przydatne – albo za co byliby skłonni zapłacić. Mogą to być informacje niezwykle przydatne podczas kontaktu z innymi klientami. - 🤯 NIE KOMPLIKUJ
Co za dużo, to niezdrowo – również w przypadku rozwiązań oferowanych klientowi. Ogranicz liczbę proponowanych produktów do minimum, by nie rozproszyć jego uwagi i zaproponuj mu wyłącznie najlepsze opcje, aby nie stracić szansy finalizacji zakupu. - 💪 POSTAW NA JĘZYK KORZYŚCI
Pamiętaj, że cross-selling i up-selling można wzmocnić dzięki magii słów – wybieraj te odpowiednie i wykorzystuj copywriting, by jeszcze bardziej zachęcić klienta do zakupu. - 📊 PRZEANALIZUJ
Dobrze się zastanów, która z technik będzie najlepsza w przypadku Twojego sklepu. A może masz szansę skorzystać z obu naraz? Pamiętaj, że cross-selling i up-selling nie działają zawsze, dlatego przeanalizuj plusy i minusy, szanse oraz zagrożenia. - 🏆 WYBIERZ PRODUKTY
Kiedy już wiesz, że któraś z technik przyniesie pożądane rezultaty, zastanów się nad tym, które produkty polecić klientom, by przyniosły największe zyski. Być może nie będzie trzeba np. proponować rozwiązań, które doskonale się sprzedają, a polecić te mniej popularne?
Dobrze przemyślana strategia sprzedaży może przynieść Ci wiele korzyści – wprowadź do swojej strategii marketingowej działania z cross sellingu i up sellingu i ciesz się doskonałymi wynikami!
Tekst powstał przy współpracy z platformą ALEO.com, która dostarcza informacji o przedsiębiorcach, ofertach i przetargach. To także baza wiedzy o prowadzeniu biznesu, marketingu i finansach w firmie.