VIEWS

Cross-selling czy up-selling? Sposoby na zwiększenie wartości koszyka w e-commerce

Sprzedaż to pozornie bardzo prosta sprawa. Wystarczy przygotować dobrą ofertę i znaleźć klienta, który chciałby z niej skorzystać, prawda? To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Chcąc sprzedawać skutecznie, trzeba opracować dokładną strategię działania i zastosować techniki, które pozwolą osiągnąć odpowiednio wysoką skuteczność. W przypadku e-commerce od lat są nimi cross-selling i up-selling. Sprawdźmy zatem, co warto o nich wiedzieć i czy rzeczywiście działają.

 

Czym jest cross-selling?

Na pierwszy ogień pójdzie cross-selling. Spotykamy się z nim na co dzień, choć nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę. Stosowany jest nie tylko w e-commerce, ale i w bankowości, supermarketach, restauracjach i wielu innych miejscach.

Cross-selling nazywany jest też sprzedażą krzyżową lub wiązaną, a jego istotą jest proponowanie klientom rozwiązań dodatkowych do zakupionych przez nich produktów lub usług. Oferowane rozwiązanie jest dobrem komplementarnym, czyli uzupełniającym – jak np. torba do zakupionego laptopa czy napój do zamówionego w restauracji obiadu.

Technika cross-sellingu jest bardzo chętnie stosowana, ponieważ nie niesie za sobą żadnego ryzyka – klient dokonał już zakupu, więc nie zrezygnuje z produktu czy usługi, a może jedynie kupić jeszcze więcej. Technika ta przypomina klientowi o tym, że jego potrzeby nie zostały zaspokojone w stu procentach i by tak się stało, powinien dokupić coś jeszcze.

 

W e-commerce…

Działa to na zasadzie pojawiania się w sklepie komunikatów typu „Zobacz też…” albo „Klienci, którzy zakupili ten produkt oglądali (kupili) również…” wraz z miniaturkami komplementarnych produktów. Żal nie kliknąć w odnośnik, prawda?

 

Czym jest up-selling?

Up-selling to z kolei próba sprzedaży produktu o wyższej wartości, jeszcze przed zamknięciem transakcji. W tym przypadku klient otrzymuje propozycję zakupu produktu, będącego substytutem tego, który wybrał, jednocześnie posiadającego lepsze parametry i oczywiście wyższą cenę. Przykładem może być proponowanie klientowi laptopa o lepszych właściwościach technicznych, albo butów wykonanych z wyższej jakości materiałów. W ten sposób sprzedawca może podnieść zysk z transakcji.

Technika ta jest w wielu przypadkach skuteczna, ale niesie również ryzyko – transakcja zakupu nie jest zamknięta, więc klient może zrezygnować nie tylko z zaproponowanego substytutu, ale też produktu, który sobie już wcześniej upatrzył. Dlatego też wymagane są tutaj wysokie umiejętności sprzedażowe.

 

W e-commerce…

Ryzyko niepowodzenia jest mniejsze – klientowi sklepu zostają wyświetlane propozycje podobnych, ale droższych produktów. Istnieje więc szansa, że zechce sprawdzić któryś z nich i zmieni swoje priorytety.

 

Różnica między cross-sellingiem a up-sellingiem

Cross-selling i up-selling to odmienne techniki marketingowe – różnią się zarówno ryzykiem, podejmowanym przez sprzedawcę (cross-selling pojawia się po zamknięciu sprzedaży, a up-selling w trakcie procesu sprzedażowego), jak również umiejętnościami, niezbędnymi do osiągnięcia sukcesu.

W e-commerce różnice te nie są jednak aż tak bardzo widoczne – w obu przypadkach do osiągnięcia sukcesu niezbędne okazuje się zgromadzenie informacji o klientach oraz ich potrzebach, a także wprowadzenie odpowiednich rozwiązań technologicznych, pozwalających na wyświetlanie propozycji produktów.

Obie techniki łączy również to, że w przypadku e-commerce… warto z nich korzystać – mogą przynieść bardzo duże korzyści!

 

Dlaczego warto używać technik cross-sellingu i up-sellingu?

 

  • Zwiększenie przychodów ze sprzedaży – dzięki tym technikom klient może złożyć dodatkowe zamówienie albo zrezygnować z upatrzonego produktu na rzecz innego, o wyższej cenie.
  • Zadowolenie klienta – wynika z zaspokojenia jego potrzeb (zarówno tych faktycznych, jak i wytworzonych na etapie podejmowania decyzji).
  • Informowanie klienta – o wyrobach wyższej jakości czy produktach i usługach, które posiadają większą funkcjonalność lub jeszcze bardziej podniosą komfort użytkownika.
  • Budowanie zaufania do marki – zarówno poprzez udaną transakcję, jak też proponowanie klientowi rozwiązań dopasowanych do jego potrzeb (klient poczuje się doceniony).

 

6 strategii zwiększania koszyka z wykorzystaniem technik sprzedaży

 

1. Karuzela powiązanych produktów

Wystarczy dodać do koszyka produkt w jakimkolwiek sklepie internetowym, by naszym oczom ukazały się miniaturki innych, polecanych wyrobów, które warto kupić. Można tutaj skorzystać zarówno z techniki sprzedaży krzyżowej (czyli ramach uzupełnienia zakupu, np. pokrowiec do aparatu), jak i up-sellingu, proponując lepszy wariant (np. nowocześniejszy komputer).

To kluczowa strategia stosowana w e-commerce, która jest niezwykle skuteczna. „Klienci kupili również…”, „Produkty powiązane…” czy „Zobacz też…” to sformułowania motywujące do większych zakupów.

 

cross-selling up-selling blog getresponse

Przykład karuzeli powiązanych produktów z Allegro

2. Niższa cena w ograniczonym czasie

To znana strategia stosowana w up-sellingu, polegająca na oferowaniu rabatów związanych z kupowanym produktem, które są ograniczone czasowo. Przykładowo: kupując laptopa w określonym terminie (np. w ciągu trzech najbliższych dni), otrzymasz 50% rabatu na torbę do niego.

 

3. Kupowanie w zestawie się opłaca

Wszelkie sposoby na oszczędzenie pieniędzy są bardzo kuszące dla ludzi. Dlatego też promocje i obniżki cen są tak pożądane przez konsumentów. Uświadamiając im, że kupując coś w zestawie mogą wydać mniej, niż gdyby zdecydowali się na to w osobnych transakcjach, może skutkować zwiększeniem ich koszyka. W takich sytuacjach często klient sam siebie przekonuje, że choć dana rzecz nie jest mu potrzebna w tej chwili, to jednak z takiej okazji warto skorzystać, bo przecież może kiedyś się przyda.

 

cross-selling up-selling blog getresponse

Przykład zestawów proponowanych przez Euro RTV AGD

 

4. Wysyłanie powiązanych ofert za pomocą email marketingu

W wielu sklepach internetowych wykorzystuje się również historię zamówień, by mailowo zaoferować klientowi podobne lub uzupełniające produkty w przyszłości. Np. kiedy klient zakupi miesięczne soczewki kontaktowe, sklep posiadający odpowiednią strategię sprzedaży, po trzech-czterech tygodniach powinien wysłać na jego adres email ofertę zakupu nowych soczewek (wraz z rabatem).

 

5. Oferowanie innych produktów, gdy brakuje towaru

Up-selling i cross-selling doskonale sprawdzają się też w sytuacji, gdy brakuje w sklepie któregoś z produktów. Zamiast ryzykować i kazać czekać klientowi na pojawienie się towaru w magazynie, lepiej zaproponować mu alternatywne rozwiązanie – np. telewizor innego producenta, ale o bardzo podobnych parametrach.

 

6. Pokazywanie różnych wariantów i możliwości

Dobrą strategią jest również uświadamia klienta o możliwości zakupu danego produktu lub usługi w rozszerzonej lub bogatszej wersji. Np. użytkownik kupujący laptopa, może otrzymać propozycję zamiany karty graficznej na inną (lepszą i droższą), rozbudowy pamięci RAM lub wykupienie dodatkowej gwarancji.

 

cross-selling up-selling blog getresponse

Przykład różnych wariantów oferty od Cortland

 

5 zasad sprzedaży z wykorzystaniem technik sprzedażowych

 

  1. Przetestuj. Zanim wdrożysz którąkolwiek z technik w swoim sklepie internetowym, sprawdź jej skuteczność. Możesz skorzystać z opinii i spostrzeżeń swoich stałych klientów, którzy podpowiedzą Ci, czy tego typu rozwiązanie byłoby dla nich przydatne – albo za co byliby skłonni zapłacić. Mogą to być informacje niezwykle przydatne podczas kontaktu z innymi klientami.
  2. Nie komplikuj. Co za dużo, to niezdrowo – również w przypadku rozwiązań oferowanych klientowi. Ogranicz liczbę proponowanych produktów do minimum, by nie rozproszyć jego uwagi i zaproponuj mu wyłącznie najlepsze opcje.
  3. Postaw na język korzyści. Pamiętaj, że cross-selling i up-selling można wzmocnić dzięki magii słów – wybieraj te odpowiednie i wykorzystuj copywriting, by jeszcze bardziej zachęcić klienta do zakupu.
  4. Przeanalizuj. Dobrze się zastanów, która z technik będzie najlepsza w przypadku Twojego sklepu. A może masz szansę skorzystać z obu naraz? Pamiętaj, że cross-selling i up-selling nie działają zawsze, dlatego przeanalizuj plusy i minusy, szanse oraz zagrożenia.
  5. Wybierz produkty. Kiedy już wiesz, że któraś z technik przyniesie pożądane rezultaty, zastanów się nad tym, które produkty polecić klientom, by przyniosły największe zyski. Być może nie będzie trzeba np. proponować rozwiązań, które doskonale się sprzedają, a polecić te mniej popularne?

 

Dobrze przemyślana strategia sprzedaży może przynieść Ci wiele korzyści – wybierz więc tę najlepszą, przemyśl ją i… ciesz się doskonałymi wynikami!

 

Tekst powstał przy współpracy z platformą ALEO.com, która dostarcza informacji o przedsiębiorcach, ofertach i przetargach. To także baza wiedzy o prowadzeniu biznesu, marketingu i finansach w firmie.

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x