VIEWS

Jak sprawdzić zadowolenie klientów? Narzędzia i techniki do mierzenia Customer Experience

Prowadzenie firmy to nieustająca pogoń za sukcesem, w trakcie której łatwo zapomnieć o tym, że najważniejszy w tym wszystkim jest klient. To dzięki niemu można pomnażać zyski i skutecznie wspinać się po kolejnych szczeblach rynkowej drabinki – aż na sam szczyt do pozycji lidera w danej branży. Dlatego tak ważne jest budowanie relacji na linii konsument-marka oraz dbanie o pozytywne doświadczenia odbiorców.

 

Czym jest customer experience?

Pożądany przez każdą firmę klient to nie taki, który tylko raz skorzysta z produktu czy usługi, ale taki, który jest lojalny i regularnie do niej wraca. Dlatego celem każdego przedsiębiorstwa powinno być dbanie o jak najwyższą jakość obsługi i pozostawanie dobrych wspomnień po obcowaniu z firmą. I tutaj pojawia się pojęcie Customer Experience – choć ten termin nie posiada stałej definicji, można określić go jako ogół doświadczeń i emocji, jakie wywołuje w kliencie kontakt z marką.

Powstają one na wielu płaszczyznach styku – nie tylko w trakcie procesu sprzedażowego, ale również podczas obsługi przed- i posprzedażowej. Każda interakcja konsumenta z zespołem, witryną, mediami społecznościowymi lub marketingiem wpływa na budowanie jego doświadczenia. Gdy będzie ono pozytywne, wtedy opinia klienta o firmie, a także nasuwające się w głowie skojarzenia, będą jak najlepsze. Nie tylko zwiększy to prawdopodobieństwo ponownego skorzystania z oferty, ale także poprzez siłę poleceń pozwoli na zdobycie nowych odbiorców. Aby osiągnąć sukces w tej dziedzinie, niezbędnie jest odpowiednie zarządzanie Customer Experience i wyciąganie wniosków.

 

Jak zarządzać CX?

Najważniejsze jest to, by Customer Experience stało się polityką firmy, nadrzędnym programem, który pozwoli na najwyższy poziom interakcji z klientem. Odpowiednie zarządzanie CX (z ang. Customer Experience Management – CEM) to między innymi:

 

  • uczulenie każdego pracownika i działu w firmie, że klient jest najważniejszy i wymaga w pełni indywidualnego podejścia oraz troski;
  • dopasowanie produktu czy usługi do potrzeb konkretnego klienta;
  • odpowiednie działania przedsprzedażowe – łącznie z przemyślanymi reklamami czy błyskawicznymi odpowiedziami na zapytania potencjalnych klientów;
  • dbałość o obsługę posprzedażową, czyli np. pomoc w użytkowaniu produktu czy sprawna obsługa reklamacji;
  • zadbanie o stronę internetową (warto poznać pojęcia UX oraz UI), a także działania w mediach społecznościowych;
  • wysoka jakość produktów i usług.

 

Jak badać emocje, zadowolenie i doświadczenia klientów?

Pracując nad polepszeniem CX, firmy zadają sobie mnóstwo pytań: „Czego tak naprawdę chcą klienci?”, „W jaki sposób możemy spełnić ich oczekiwania na wszystkich etapach zakupu?”. Bardzo istotne w odpowiednim zarządzaniu Customer Experience jest stałe badanie satysfakcji i zadowolenia każdego klienta. Oto najlepsze narzędzia, które Ci to umożliwią!

 

1. CSAT

Customer SATisfaction, czyli ankiety, pozwalające ocenić zadowolenie klienta z produktu, usługi czy kontaktu z firmą. Nie ma określonego schematu tworzenia takich ankiet, a rodzaj zadawanych pytań zależy przede wszystkim od celów przedsiębiorstwa oraz informacji, jakie chce pozyskać. Jest to metoda mająca najszersze zastosowanie. Bez problemu można ją wdrożyć w każdej organizacji.

Przykładowe pytania to: „Jak bardzo jesteś zadowolony z produktu/usługi?”, „Jak oceniasz poziom obsługi przez konsultanta?”, „Czy produkt spełnił Twoje oczekiwania?”. Za odpowiedź może tu służyć skala, np. od 1 do 5 albo „tak/nie/nie wiem”.

 

2. NPS 

Net Promoter Score, a więc wskaźnik opierający się na prostym, pojedynczym pytaniu: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu?”. Odpowiada się na nie przy wykorzystaniu skali – od 0 do 10 (gdzie 0 to „na pewno nie polecę”, a 10 „na pewno polecę”). Pozwala to ocenić nie tylko zadowolenie, ale i lojalność klienta względem firmy. Najistotniejsze dla przedsiębiorstwa są skrajne odpowiedzi, ponieważ wzór na NPS jest następujący:

NPS

Im wynik jest wyższy, tym wyższe są zadowolenie i lojalność klientów.

 

3. CES

Customer Effort Score to badanie wysiłku, jaki towarzyszy klientowi w kontakcie z daną firmą. Wyniki można uzyskać za pomocą prostego pytania: “Ile wysiłku musiał(a) Pan(i) włożyć w obsługę swojego zamówienia?”. Odpowiedzi podawane są w skali od 1 – „bardzo mało” do 5 – „bardzo dużo”.

Z czasem metoda CES ewoluowała i dzisiaj powszechne jest również zadawanie pytania: “W jakim stopniu zgadzasz się ze stwierdzeniem: Firma zrobiła wszystko, aby ułatwić realizację mojej potrzeby?” (w skali od 1 – „zdecydowanie się nie zgadzam” do 7 – „zdecydowanie się nie zgadzam”). Nowe pytanie jest łatwiejsze do interpretacji i pozwala efektywniej porównywać wyniki uzyskiwane przez różne przedsiębiorstwa.

 

customer experience

 

4. CLV

Customer Lifetime Value, czyli mierzenie wartości życiowej klienta – umożliwia określenie zysków, jakie osiągnie firma dzięki przeprowadzeniu transakcji z danym klientem (w określonym czasie). Łatwo w ten sposób ustalić długoterminową wartość klienta, a tym samym uznać, który powinien być traktowany jako kluczowy dla przedsiębiorstwa.

Istnieje kilka sposobów uzyskiwania tej wartości, a najprostszą z nich jest ustalenie, ile pieniędzy klient wyda na produkty lub usługi firmy w ciągu całego życia – sprawdzamy, jaką średnią kwotę wydaje klient w miesiącu na firmowe produkty lub usługi, a uzyskany wynik mnożymy przez liczbę miesięcy, w trakcie których klient będzie dokonywał zakupu.

 

5. Poziom rezygnacji 

Customer Churn Rate, czyli procentowy wskaźnik, określający jak duża część klientów zrezygnowała z produktu lub usług firmy w danym czasie, co może być sygnałem alarmowym do wdrożenia rozwiązań, które pozwolą na utrzymanie większej liczby klientów w przyszłości. Najprostszy wzór na obliczenie tej wartości to:

churn rate

Im niższy jest wskaźnik, tym lepiej – najbardziej pożądana będzie ujemna liczba, oznaczająca wzrost liczby klientów.

 

6. CRM

Customer Relationship Management to rozbudowany system, który pozwala usprawnić obsługę klienta, a także dowiedzieć się wielu interesujących rzeczy, jak np. liczba nowych klientów czy ilość telefonów potrzebnych do sfinalizowania transakcji. Umożliwia więc dokonywanie rozmaitych analiz, a dodatkowo służy do gromadzenia informacji o klientach – może więc być kluczowym rozwiązaniem dla każdej firmy.

 

Polski rynek zorientowany na klienta

Świadomość przedsiębiorców odnośnie znaczenia Customer Experience rośnie w naszym kraju z roku na rok. Raport „[Cyfrowy] klient nasz pan”, stworzony przez KPMG w Polsce, wyróżnił 100 marek, które mają najwyższy wskaźnik Customer Experience Excellence (autorski indeks, pozwalający mierzyć skuteczność CX). Do firm, które najmocniej skupiają się na badaniu CX i zarządzaniu doświadczeniami klientów, należą przede wszystkim Ziaja, Nike, Hilton, Adidas, Allegro, Netflix, Rossman, Samsung, Bank Millenium oraz Castorama.

 

Idąc ich śladem i odpowiednio zarządzając CX w swojej firmie, można osiągnąć oczekiwany sukces – warto o tym pamiętać, budując swój biznes!

 

 

Tekst powstał przy współpracy z platformą ALEO.com, która dostarcza informacji o przedsiębiorcach, ofertach i przetargach. To także baza wiedzy o prowadzeniu biznesu, marketingu i finansach w firmie.

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x

BĄDŹ NA BIEŻĄCO:

x