Działania omnichannel są obecnie synonimem klientów internetowych. Ludzie mogą robić zakupy na twojej stronie internetowej, za pomocą telefonów, w sklepach, a nawet poprzez media społecznościowe.
Firma McKinsey & Company odkryła, że 81% klientów przed zakupem jednego produktu szuka informacji o nim w wielu kanałach.
Dzięki personalizacji omnichannel masz wrażenie, że czytasz w myślach klienta i za każdym razem, gdy wchodzi on w interakcję z twoją marką, dajesz mu dokładnie to, czego chce. W ten sposób nawiązujesz z nim głęboką więź i tworzysz relację, która wykracza poza zwykły zakup.
Mając to na uwadze, omówimy, na czym polega ta strategia i jak możesz ją wykorzystać do rozwoju swojej firmy.
Czym jest personalizacja omnichannel?
Mówiąc najprościej, personalizacja omnichannel zapewnia płynną i spójną obsługę klienta we wszystkich fizycznych i cyfrowych punktach kontaktu. Obejmuje również dostosowanie interakcji do preferencji i potrzeb każdej osoby.
Dzięki omnichannel masz pełny obraz tego, jak klienci wchodzą w interakcję z twoją firmą. Pozwala to zapewnić każdemu kupującemu hiperpersonalizowane doświadczenia i zwiększa prawdopodobieństwo, że staną się lojalnymi klientami.
Weźmy na przykład sklep odzieżowy.
Klient odwiedza stronę internetową firmy i dodaje kilka sukienek do koszyka, ale nie kończy zakupów. W tym samym tygodniu otrzymuje email ze sklepu z ograniczoną czasowo ofertą rabatową. Podczas przeglądania Facebooka widzi również reklamę sukienek.
Kilka dni później klient odwiedza sklep stacjonarny. Po wejściu do sklepu otrzymuje powiadomienie push z aplikacji mobilnej sklepu, przypominające mu o sukienkach wybranych online. Aplikacja oferuje również ekskluzywną zniżkę na te sukienki dostępne w sklepie stacjonarnym.
Podczas zakupów klient skanuje kod QR obok sukienki za pomocą aplikacji, aby uzyskać więcej informacji. Przy kasie sprzedawca, dzięki zintegrowanej aplikacji, zna aktywność klienta w internecie i pomaga mu znaleźć odpowiedni rozmiar i kolor na podstawie poprzednich zakupów.
To hiperpersonalizowane podejście zapewnia klientom płynne doświadczenie zakupowe i pozwala im lepiej połączyć się z twoją marką.
Dlaczego warto korzystać z personalizacji omnichannel
Jak już wspomniano, klienci mają dziś wiele możliwości wyboru podczas zakupów online. Oznacza to, że musisz dotrzeć do nich tam, gdzie aktualnie się znajdują — osobiście, przez SMS, aplikację, media społecznościowe lub stronę internetową.
Strategia marketingowa omnichannel pozwala obsługiwać klientów w taki sam sposób na wszystkich tych platformach. Ale to tylko jedna z jej zalet. Przyjrzyjmy się kilku innym korzyściom płynącym z tej skutecznej taktyki.
Zapewnia najwyższą jakość obsługi klienta
Większość klientów oczekuje spersonalizowanych doświadczeń. Chcą być traktowani indywidualnie, a nie jako część masowej grupy odbiorców.
Dlatego 59% klientów uważa, że firmy powinny wykorzystywać zebrane o nich informacje do personalizacji doświadczeń. A 62% preferuje spersonalizowane rekomendacje.
Marketing omnichannel zapewnia tym klientom dokładnie to, czego oczekują — spersonalizowane i płynne doświadczenia.
Niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję z Twoją marką za pośrednictwem strony internetowej, mediów społecznościowych, aplikacji mobilnej czy sklepu stacjonarnego, otrzymują spójne doświadczenia dostosowane do ich preferencji i wcześniejszych interakcji.
Zwiększa lojalność klientów
Płynne, spersonalizowane doświadczenia klientów ostatecznie prowadzą do lojalności.
Raport Mastercard dotyczący handlu detalicznego z 2023 roku pokazuje, że 53% firm zwiększyło lojalność i retencję klientów dzięki strategiom personalizacji. A 34% odnotowało wzrost liczby pozyskanych klientów.
Zwiększa przychody
Podejście omnichannel ma bezpośredni wpływ na ROI i wyniki finansowe Twojej firmy. W rzeczywistości 77% firm, które inwestują w immersyjne doświadczenia, odnotowuje pozytywny ROI.
W ramach imersyjnego doświadczenia klient może wchodzić w interakcję z Twoją marką na jednej platformie, na przykład na Twojej stronie internetowej, i natychmiast przełączać się na inny kanał bez żadnych problemów.
Dzięki omnichannel możesz również dostosować rekomendacje produktowe do konkretnych klientów i zachęcić ich do większych zakupów. Na przykład 26% kupujących kupiło coś innego podczas odbierania zakupów internetowych w sklepie stacjonarnym.
Jak stworzyć skuteczną strategię marketingową omnichannel
Zobaczmy teraz, jak ujednolicić wszystkie platformy, aby stworzyć skuteczną strategię omnichannel, która zwiększy zaangażowanie klientów i rozwinie Twoją działalność.
Zidentyfikuj punkty kontaktu z klientami
Pierwszym krokiem jest zidentyfikowanie kanałów, z których klienci korzystają, aby nawiązać kontakt z Twoją marką.
Może się to wydawać proste. Jednak raport Mastercard wykazał, że 71% firm ma trudności z utrzymaniem spójności w czasie rzeczywistym na wielu platformach. Trudność ta wynika częściowo z rosnącej liczby punktów kontaktu i kanałów sprzedaży.
Aby rozwiązać ten problem, zidentyfikuj kanały, które mają największy wpływ na ścieżkę klienta. Następnie zoptymalizuj i spersonalizuj interakcje w tych kanałach.
Ponadto dowiedz się, w jaki sposób klienci przechodzą z jednej platformy na drugą. Na przykład klient może rozpocząć swoją podróż na Instagramie, przejść do Twojej witryny internetowej, a na koniec kupić produkt w Twoim sklepie stacjonarnym. Określ te interakcje między kanałami i spraw, aby przejścia między nimi były płynne.
Zainwestuj w odpowiednie narzędzia marketingu automation
Po określeniu ulubionych platform klientów, następnym krokiem jest ich połączenie. Łatwiej jednak powiedzieć niż zrobić. Raport Mastercard pokazuje, że 68% firm ma trudności z integracją wielu kanałów w celu stworzenia jednolitego obrazu klienta.
Aby sobie z tym poradzić, zainwestuj w platformę danych klientów. Pomoże ci ona śledzić interakcje klientów w różnych kanałach, aby uzyskać pełny obraz ścieżki zakupowej.
Następnie skorzystaj z platformy marketing automation, która płynnie integruje się z platformą danych klientów i innymi systemami biznesowymi, aby zautomatyzować procesy.
Na przykład firma ecommerce może użyć narzędzia takiego jak GetResponse MAX do automatyzacji kampanii email marketingowych. Firma może monitorować interakcje klientów ze sklepem i automatycznie wysyłać emaile do osób, które nie dokończyły zakupów.
Oprócz integracji i automatyzacji, inne funkcjonalności, na które warto zwrócić uwagę w platformie marketingu omnichannel, to:
- Personalizacja i segmentacja, dzięki czemu możesz udostępniać odpowiednie treści odpowiednim odbiorcom.
- Statystyki, które pomogą Ci monitorować i optymalizować kampanie marketingowe omnichannel.
- Skalowalność, dzięki której możesz zwiększać zyski wraz z rozwojem firmy
- Interfejs przyjazny dla użytkownika, dzięki któremu Twój zespół może szybko znaleźć to, czego szuka.
Twórz persony kupujących i segmentuj odbiorców
Persony kupujących to szczegółowe ilustracje idealnego klienta oparte na zebranych danych. Wykraczają one poza podstawowe dane demograficzne i podkreślają motywacje klientów oraz czynniki wpływające na ich decyzje zakupowe.
Załóżmy na przykład, że prowadzisz firmę ecommerce sprzedającą sprzęt do outdoorowych przygód. W takim przypadku możesz stworzyć następującą personę kupującego:
Dzięki tak szczegółowemu profilu klienta możesz łatwo tworzyć segmenty klientów i dostosowywać komunikaty marketingowe do ich potrzeb na preferowanych przez nich platformach.
Oferuj klientom wartościowe treści
Odwiedzający Twoją stronę internetową oczekują praktycznych i pomocnych informacji. Mają nadzieję, że im je dostarczysz.
Twoje treści powinny odpowiadać potrzebom odbiorców i zapewniać doskonałe wrażenia użytkownika. W ten sposób wywrzesz na nich trwałe wrażenie. Według raportu Semrush z 2023 roku 44% firm, które poprawiają wartość i jakość swoich treści, odnosi sukcesy w marketingu treści.
Skorzystaj z poniższych taktyk, aby tworzyć wartościowe treści dla swoich klientów:
- Dostosuj treści do potrzeb każdego kanału, na przykład zaprojektuj przyciągające wzrok obrazy na Instagram, pomocne wpisy na bloga na swoją stronę internetową i angażujące filmy na YouTube.
- Zapewnij przewodniki, które pomogą konsumentom rozwiązać problemy i podjąć świadome decyzje.
- Zachęcaj klientów do dzielenia się doświadczeniami z Twoimi produktami poprzez recenzje, opinie i treści generowane przez użytkowników, a następnie prezentuj te treści we wszystkich kanałach, aby budować zaufanie i wiarygodność.
- Ustal regularny harmonogram publikacji, który odpowiada oczekiwaniom odbiorców, aby utrzymać ich zaangażowanie. Raport Sprout Social „2023 Content Benchmarks Report” pokazuje, że 74% klientów uważa, że marki powinny publikować posty na platformach społecznościowych raz lub dwa razy dziennie.
Zapewnij spersonalizowaną obsługę klienta
Według raportu Incisiv „Omnichannel Customer Service 2023”, 38% klientów aktywnie poszukuje pomocy obsługi klienta, a 73% kupujących wraca do sklepu po pozytywnej interakcji.
Zintegruj więc czat na żywo ze swoją stroną internetową i aplikacjami, aby pomagać klientom w czasie rzeczywistym. Następnie wykorzystaj dane klientów, aby spersonalizować rozmowy i oferować trafne rozwiązania na podstawie ich zachowań podczas przeglądania oraz wcześniejszych interakcji.
Ten sam raport Incisiv wykazał, że ponad połowa klientów ponownie dokonuje zakupów w firmach, które oferują czat na żywo.
Przykłady personalizacji omnichannel
Oto kilka rzeczywistych przykładów marek, które wykorzystują strategie omnichannel w celu zwiększenia sprzedaży i wartości klienta w całym okresie współpracy.
McDonald
McDonald oferuje klientom spersonalizowane doświadczenia w swojej aplikacji mobilnej i na platformach cyfrowych. Klienci mogą dostosowywać swoje zamówienia, zapisywać ulubione pozycje i otrzymywać promocje na podstawie swoich preferencji i historii zakupów.
Firma wykorzystuje również dane lokalizacyjne do wysyłania powiadomień push z ofertami, gdy użytkownicy znajdują się w pobliżu restauracji. Zachęca to do odwiedzin na miejscu.
Ponadto menu w drive-thru dostosowuje się do popularności produktów, pory dnia, pogody lub lokalizacji. Dzięki temu klienci mogą szybko znaleźć to, czego szukają, i chętniej dodają do zamówienia produkty rekomendowane, co prowadzi do wyższych wskaźników konwersji i lepszej retencji klientów.
Lowe
Lowe, sieć sklepów z artykułami do remontu i wyposażenia domu, wykorzystuje strategie omnichannel, aby pomóc klientom w realizacji projektów DIY. Użytkownicy mogą przeglądać historię zakupów, listy życzeń i szczegóły projektów zarówno na stronie internetowej, jak i w aplikacji.
Aplikacja prezentuje również spersonalizowane sugestie na podstawie wcześniejszych zakupów, co ułatwia odnalezienie produktów i narzędzi dopasowanych do konkretnych projektów.
Lowe’s dąży do tego, by zakupy były możliwe z dowolnego miejsca. W tym celu firma zainwestowała w technologię rozszerzonej rzeczywistości, która umożliwia tworzenie trójwymiarowych modeli pomieszczeń klientów. Dzięki temu przed zakupem można sprawdzić, jak różne opcje podłóg będą wyglądać w przestrzeni domowej.
Apple
Apple zapewnia użytkownikom spójne doświadczenie omnichannel na wszystkich swoich platformach. Przykładowo, jeśli szukasz produktu na stronie internetowej Apple, możesz otrzymać wiadomość email z dopasowaną ofertą dotyczącą tego produktu.
Dodatkowo, korzystając z urządzeń Apple, wszystkie ustawienia, preferencje i ostatnio przeglądane treści są synchronizowane, co gwarantuje spójne wrażenia we wszystkich kanałach.
Apple wykorzystuje także geotargetowanie, aby automatycznie wyświetlać adresy, godziny otwarcia i zdjęcia najbliższych sklepów, gdy użytkownik szuka lokalizacji w swojej okolicy.
Ta sama funkcja śledzi klientów aż do konkretnych stron produktów, co pozwala na płynne przechodzenie między doświadczeniem zakupowym online a wizytą w sklepie stacjonarnym.
Netflix
Netflix to doskonały przykład wykorzystania personalizacji opartej na danych do tworzenia rekomendacji produktowych.
Platforma streamingowa wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) i uczenie maszynowe (ML) do analizowania tego, co oglądają użytkownicy i jakie gatunki preferują.
Dzięki temu każdemu użytkownikowi prezentowane są hiperpersonalizowane rekomendacje filmów i seriali oraz dopasowane miniaturki. Co więcej, widzowie mogą cieszyć się płynnym doświadczeniem – niezależnie od tego, z jakiego urządzenia korzystają.
Sephora
Sephora, sprzedawca kosmetyków, wynosi spersonalizowany marketing omnichannel na zupełnie nowy poziom. Spersonalizowane doświadczenie zaczyna się już w momencie, gdy nowy klient odwiedza stronę internetową marki.
Witryna wykorzystuje dane lokalizacyjne, aby pokazać odwiedzającym najbliższe sklepy oraz dostępne w nich usługi. Ułatwia to szybkie znalezienie potrzebnych produktów i informacji bez zbędnego przeszukiwania strony.
Marka oferuje także funkcję Color IQ i wirtualną przymierzalnię opartą na technologii AR, która skanuje skórę klienta i dopasowuje idealny odcień podkładu. Za pomocą aplikacji Sephora można również wirtualnie testować makijaż – to atrakcyjny i interaktywny sposób na połączenie zakupów online z doświadczeniem w sklepie fizycznym.
Dodatkowo, podczas wizyty w sklepie stacjonarnym, konsultanci skanują produkty użyte w trakcie wykonywania makijażu. Po wizycie klient otrzymuje wiadomość e-mail z listą użytych kosmetyków, co ułatwia ich ponowny zakup i odtworzenie całego looku.
Przenieś swoją firmę na wyższy poziom dzięki strategiom personalizacji omnichannel
Spersonalizowane doświadczenia omnichannel stały się dziś koniecznością dla każdej firmy, szczególnie że co trzeci klient rezygnuje z marki po jednym nieudanym doświadczeniu.
Aby wyróżnić się na tle konkurencji i zatrzymać klientów, musisz poświęcić dodatkowy wysiłek na personalizację. Właśnie dlatego wdrożenie strategii omnichannel to najlepsze możliwe rozwiązanie.
Dzięki odpowiednim narzędziom możesz lepiej zrozumieć potrzeby każdego klienta i dostarczać mu spersonalizowane treści w kanałach, z których najchętniej korzysta.
