Jak reagować na negatywne komentarze w social media – 5 zasad
autor: GetResponse ostatnia aktualizacja 0

Jak reagować na negatywne komentarze w social media – 5 zasad

Z pewnością robisz wiele, aby Twoja marka jak najczęściej wywoływała uśmiech zadowolenia na twarzach klientów. Niestety, każdy przedsiębiorca musi czasem zmierzyć się z negatywnymi komentarzami na temat swojej firmy.

Kiedy znajdujesz tego typu informacje w mediach społecznościowych, sytuacja staje się nieco napięta.
Każda wypowiedź zostanie podana do publicznej wiadomości i skrupulatnie oceniona przez innych użytkowników – nie jesteś w stanie przewidzieć ich zachowań i reakcji. Dzięki zasadom zawartym w tym poście wyjdziesz z każdej takiej konfrontacji w dobrym stylu.

Zanim przejdziesz do czytania kolejnych rad, pamiętaj o jednej – a właściwie dwóch rzeczach: jesteś tylko człowiekiem, tak samo jak Twoi klienci. Oni nie oczekują od Ciebie perfekcji robota, a Ty również nie możesz oczekiwać od nich cech robotów – milczenia i posłuszeństwa. Kiedy zapamiętasz tę prostą prawdę, reszta działań stanie się całkiem prosta i logiczna. Łącznie z tym, że jeśli rozegrasz sytuację rozsądnie, możesz tylko zyskać: zdobyć reputację firmy, która naprawdę dba o swoich klientów. Brzmi dobrze? Zobacz, co zrobić, żeby tak się stało.

 

1. Nie usuwaj komentarzy tylko dlatego, że są negatywne

Wyobrażam sobie, jak bardzo kusi Cię, żeby kliknąć Usuń albo Schowaj komentarz, kiedy widzisz na swoim fanpage’u komentarze rodem z najbardziej agresywnych zakątków Internetu. Być może uważasz, że odpowiadanie na te wiadomości jest bez sensu i wolisz, żeby zniknęły z Twojego pola widzenia. W końcu wystarczy jedno kliknięcie. Ale lojalnie Cię uprzedzam – niektórzy już próbowali iść na skróty i nie skończyli najlepiej. Nawet ci sławni i bogaci. Jeśli nie wierzysz – zobacz, dlaczego efekt Streisand nazywa się tak, a nie inaczej.

Całkowicie rozumiem, jeśli chcesz usunąć jedynie komentarze z niecenzuralnym słownictwem albo zwykły spam. Masz do tego prawo jako moderator dyskusji – nikt nie lubi śmieci w swoim ogródku, a to wymaga sprzątania.

105876498

Propozycja: Przygotuj regulamin swojej strony na Facebooku lub innego profilu social media i umieść w łatwo dostępnym miejscu na stronie, np. w albumie ze zdjęciami lub zakładce. Co powinien zawierać taki regulamin? Na pewno zabraniać publikowania takich treści, jak:

  • spam,
  • niecenzuralne słownictwo,
  • mowa nienawiści,
  • treści niezgodnych z zasadami użytkowania danego portalu.

To rozwiązanie jest równie proste, co skuteczne – teraz Twoi fani i użytkownicy wiedzą dokładnie, jakie treści mogą publikować, a które zostaną usunięte.

2. Czas ucieka

Kluczem do sukcesu w mediach społecznościowych jest czas odpowiedzi na zapytania użytkowników. Odpowiadanie na posty klientów wtedy, kiedy Tobie pasuje nie przejdzie, uwierz mi. Właściwy czas na odpowiedź jest jeden: wtedy, kiedy klienci oczekują odpowiedzi.

Nawet, jeśli nie jesteś w stanie od razu udzielić bezpośredniej odpowiedzi na czyjeś pytanie, pokaż, że chcesz pomóc. Wystarczy krótki komunikat w stylu “Odezwiemy się do Ciebie za 15 minut/godzinę/)wstaw dowolny inny termin potrzebny na znalezienie odpowiedzi)”. Dzięki temu klient ma pewność, że skupił na sobie Twoją uwagę i zamierzasz rozwiązać dany problem. Pamiętaj tylko, żeby czas odpowiedzi miał odzwierciedlenie w rzeczywistości. Mało kto ma cierpliwość czekać przed komputerem stukając palcami w blat biurka!

2

Propozycja: Kiedy rozwiążesz problem, skontaktuj się z klientem po jakimś czasie i sprawdź, czy zastosowane rozwiązanie, a także standard usług i produktów odpowiada jego/jej potrzebom. Ludzie lubią, kiedy się o nich dba, a marki lubią cieszyć się dobra opinią – nie masz więc nic do stracenia.

3. Jeśli trzeba, komunikuj się prywatnie

Z dwóch powodów może zdarzyć się tak, że lepiej rozwiązać problem klienta w prywatnej komunikacji niż na forum publicznym: kiedy warunki rozmowy utrudniają przekazywanie informacji lub komentarze są bardzo negatywne, wręcz agresywne w stosunku do marki.

Co mam na myśli przez niedogodne warunki komunikacji? Na przykład limity znaków w wiadomości, przypuśćmy na Twitterze – 140 znaków może nie wystarczyć, aby odpowiedzieć wyczerpująco na zapytanie klienta. Albo kiedy zapytanie klienta znalazło się w długiej kolejce komentarzy i łatwo się pogubić – jeśli przeniesiesz dyskusję do wiadomości prywatnych, na pewno będzie ona bardziej przejrzysta i dostępna.

Sprawa wygląda jednak inaczej, jeśli ktoś napisze coś bardzo negatywnego. Rozmowa z zawiedzionym i sfrustrowanym klientem to igranie z ogniem – nigdy nie masz pewności, kiedy płomień się rozniesie i spali wszystko naokoło. Dlaczego tak łatwo o pożar? Cała rozmowa odbywa się przy licznej publiczności kibicującej użytkownikowi, co silnie wpływa na emocje dyskutantów. Kiedy przeniesiesz komunikację na grunt prywatny, klient będzie bardziej skłonny do współpracy przy rozwiązaniu problemu i doceni Twoją pomoc.

Ważne: Upewnij się, że klient wie, kiedy próbujesz skontaktować się prywatnie. Na przykład poinformuj go/ją prostym komunikatem: “Wysłaliśmy prywatną wiadomość, prosimy o sprawdzenie folderu Inne w skrzynce wiadomości” (na Facebooku). Bardzo często klienci nie zauważają wiadomości od profili marek, bo nie sprawdzają folderu Inne – a wiadomość od fanpage’a wyląduje właśnie tam. Jeśli ustawienia konta klienta nie pozwalają na wiadomość od profilu marki, przejdź na konto prywatne i przedstaw się jako reprezentant firmy – rozmowa z nieznajomymi bywa zabawna dla naprawdę niewielkiego grona ludzi.

4. Przede wszystkim spokój i uprzejmość

Negatywny komentarz został na profilu mimo pokusy usunięcia – zaliczone.

Klient otrzymał szybką odpowiedź – zaliczone.

Rozmawiasz z klientem we właściwym kanale komunikacji – zaliczone.

Skoro tyle rzeczy się udało – szkoda, żeby to zmarnować wrogim nastawieniem.

Wiem, że trudno się rozmawia z niezadowolonym, rozczarowanym albo po prostu wściekłym klientem, ale dlatego zaczęłam ten post od konkretnego stwierdzenia: klienci to tylko ludzie. Mają swoje emocje i nie są doskonali, a Twoje sarkastyczne, opryskliwe lub zbyt oficjalne komunikaty na pewno nikogo nie uspokoją. Wyobraź sobie, że klient to pacjent, a Ty prowadzisz terapię i właśnie dowiadujesz się, co mu dolega – zachowaj spokój i wyrozumiałość. Może Twój pacjent lub pacjentka przekażą kilka ważnych dla Ciebie informacji, jeśli nie zaczniesz im przerywać?

Niezależnie od wszystkiego – przeprosiny jeszcze nikomu nie zaszkodziły. Nic złego się nie stanie, jeśli przyznasz się do faktu, że w Twojej firmie pracują ludzie, którym zdarza się popełniać błędy. Jedyne, co może w tej sytuacji okazać się złe, to pozostawianie błędów samym sobie zamiast je poprawić.

5. Przygotuj się

Ten punkt zostawiłam na sam koniec, ponieważ wiele osób nie widzi potrzeby posiadania planu komunikacji – dopóki nie musi zapoznać się z czterema poprzednimi zasadami w trybie przyspieszonym. Przygotowanie komunikacji pomoże Ci uniknąć wielu napięć i nieprzewidzianych zwrotów akcji – wystarczy ustalić kolejność działań w przypadku negatywnych komentarzy na temat marki w social media.

3

Zastanów się nad możliwymi scenariuszami takiej komunikacji. Zacznij od wzorów odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania lub zgłaszane skargi. Zaangażuj w komunikację pracowników zajmujących się obsługą klienta i upewnij się, że Twój plan komunikacji pokrywa się z ich działaniami. Klienci nie lubią dostawać sprzecznych informacji z dwóch stron firmy, np. kontaktując się przez media społecznościowe i zgłaszając problem w emailu.

Oprócz tego nic nie stoi na przeszkodzie, żeby w działania komunikacyjne włączyć także inne działy firmy – zapytania od klientów mogą dotyczyć różnych kwestii. W GetResponse pracujemy wspólnie z działami Rozwoju Produktu, Obsługi Klienta, Dostarczalności oraz IT. Dzięki temu możemy trafnie i kompetentnie odpowiadać na zapytania klientów.

Jak Twoja firma komunikuje się w social media? Czy włącza się w dyskusję z klientami?

Subskrybuj, aby otrzymywać top artykuły, wskazówki i porady marketingowe.

GetResponse Sp. z o.o. potrzebuje danych zawartych w tym formularzu w celu dostarczenia Ci materiałów, o które wnioskujesz. Więcej informacji znajdziesz w Polityce Prywatności.

Dziękujemy za rejestrację!

Niedługo wyślemy Ci wiadomość email z potwierdzeniem zapisu.