Wydawać by się mogło, że Gwiazdka to czas, kiedy pokłady pozytywnych uczuć wypełniają każdy zakamarek tego świata. Trudno więc pogodzić się z faktem, że w tym właśnie okresie… nie można liczyć na lojalność klientów.
Mam nadzieję, że nie wprawię Cię w zakłopotanie, cytując Matta Curry, dyrektora ds. e-commerce w Lovehoney Group, internetowym sklepie z gadżetami erotycznymi. W wypowiedzi dla Marketing Week (artykuł w wersji angielskiej) zauważył on, że:
Boże Narodzenie to czas, w którym sprzedawcy ponoszą spore koszty. Każdy stawia na płatne reklamy, które wprost zalewają serwisy społecznościowe i atakują klientów ze wszystkich stron. Ciężko więc o lojalność. Możemy skończyć jako uczestnicy pojedynku cenowego, chyba że wyróżnimy się na tle konkurencji.
Rynek gadżetów erotycznych może być oczywiście oddalony o lata świetlne od działki, którą sam się zajmujesz. Jednak wymowa tego, co powiedział Curry, jest bliska wielu branżom.
Szalony okres przedświąteczny to czas wolnej amerykanki. Każdy szanujący się marketer używa wtedy wszystkich dostępnych kanałów i bombarduje potencjalnych klientów ofertami, kodami rabatowymi, obietnicami darmowej wysyłki, promocjami „2 w cenie 1” i kto wie, czym jeszcze.
Pewnie postępujesz dokładnie tak samo. Pytanie tylko, czy wiesz, jak wyróżnić się na tle innych, aby stali klienci zapamiętali Twoje działania i przywołali je w pamięci podczas podejmowania decyzji zakupowych?
Musisz znać odpowiedź na to pytanie. Jest bowiem spora szansa, że jeśli dobrze nie zaplanujesz swoich działań, stracisz część lojalnych klientów na rzecz konkurencji, której oferta lepiej przemówi do kupujących. Co gorsza, możesz stracić ich na zawsze.
Co zatem zrobić? Spójrzmy, jakie masz opcje.
Nie trać stałych klientów w okresie przedświątecznym
Spersonalizuj ofertę!
Przyzwyczailiśmy się już do świątecznych obniżek. Wiemy, że trafimy na nie w każdym sklepie. Rzecz więc w tym, aby się wyróżnić.
Precyzyjna personalizacja ofert specjalnych może pomóc Ci przebić się przez zalew reklam, z którym zmierzą się klienci w okresie przedświątecznym.
Musisz dobrze przyjrzeć się danym o swoich klientach i określić, jakie produkty mają szansę znaleźć się w tym roku na ich liście życzeń. Jest pewien istotny fakt, który trzeba wziąć pod uwagę. Wiele osób oszczędza przez cały rok, aby przed świętami sprawić sobie coś droższego. Jak donosi Connexity, podczas przedświątecznej gorączki zakupów ponad połowa (52%) aktywnych klientów sklepów online kupi prezenty dla samych siebie, a 47% będzie szukać upominków dla innych.
Powinieneś więc mieć świadomość potrzeb klientów, wynikającą z danych, jakie o nich posiadasz. Na tej podstawie przygotuj indywidualne oferty dla każdego z nich. Boże Narodzenie to czas, kiedy każdy chciałby poczuć się wyjątkowo. Niech więc Twój klient dostanie wyjątkowy rabat na czajnik, wiertarkę, czy różowe kajdanki z pluszu, które oglądał na Twojej stronie przez prawie cały rok. I nie pozwól, żeby poszedł ich szukać gdzie indziej.
Nie wykorzystaj całego budżetu marketingowego w kilka dni
Wyprzedaże z okazji Black Friday i Dnia Darmowej Dostawy trwają tylko dwa dni, a pod uwagę trzeba przecież wziąć cały grudzień.
Koszty reklam w różnych kanałach w tym czasie znacząco wzrastają. Może więc zdarzyć się, że wydasz wszystko, co zarobiłeś w listopadzie. Możesz potrzebować dodatkowych środków, jeśli duża część stałych klientów nie złożyła dotychczas zamówienia. Nie dysponując budżetem, możesz stracić ich na zawsze.
Wybierz właściwy czas
Kiedy jest najlepsza pora na to, by zacząć wysyłać oferty świąteczne do stałych klientów?
Jeśli zrobisz to za wcześnie, mogą o Tobie zapomnieć (nie wspominając już o tym, że wielu kupujących denerwuje zbyt wczesne nawiązywanie do świąt Bożego Narodzenia). Jeśli zabierzesz się za to zbyt późno, może okazać się, że klienci dawno złożyli zamówienie u kogoś innego.
Niestety, nie istnieje reguła, która sprawdzałaby się w każdej branży. Generalnie jednak dobrze jest zacząć wcześnie. Wystarczy zamieścić oferty związane z wyprzedażami z okazji Black Friday i Dnia Darmowej Dostawy na stronie internetowej, zamiast ruszać od razu z personalizowanymi i targetowanymi wysyłkami.
Cała sztuka polega na tym, aby stali klienci zwrócili się właśnie do Ciebie, kiedy zdecydują się wydać pieniądze. Bacznie obserwuj dane analityczne strony. Gdy zauważysz wzrost zainteresowania zamieszczonymi tam świątecznymi reklamami, to znak, że nadszedł czas, aby zdwoić wysiłki.
Hojnie rozdawaj rabaty
Powiedzmy to sobie szczerze – Twoi klienci oczekują, że na Gwiazdkę dostaną naprawdę super rabaty.
Ale same rabaty nie wystarczą. Nie wyróżnisz się na tle konkurencji, bo inne firmy też je oferują. Nie możesz jednak wypaść z gry. Dlatego rzuć okiem na wyniki badania przeprowadzonego przez Marketing Week:
Jak widzisz, na czele zestawienia jest cena, a tuż za nią – stosunek jakości do ceny.
A więc nieważne, jak sprytnie przygotujesz spersonalizowane kampanie, jak precyzyjnie będziesz targetować i retargetować ofertę dla stałych klientów oraz jak trafnie wybierzesz czas, w którym ją zakomunikujesz. Nie uda Ci się ich zatrzymać, jeśli nie podejdziesz we właściwy sposób do kwestii cen swoich produktów.
Twoja kolej!
A Ty robisz, by zatrzymać przy sobie stałych klientów w nadchodzące święta? Opisz swoją strategię w komentarzu.
