Rezygnacja z mailingu – jak zrobić to poprawnie

Budowanie własnej bazy mailingowej to zadanie wymagające cierpliwości i sprawdzonych metod.

Nie ma jednak nic bardziej frustrującego niż obserwowanie jak, pozyskani w pocie czoła subskrybenci klikają, w link do rezygnacji i bez mrugnięcia okiem opuszczają Twoją listę mailingową.

Przy odrobinie kreatywności możesz jednak zmienić zdanie wielu klientów i sprawić, że zamiast wypisywać się z newslettera będą dalej otrzymywać Twoje emaile. W tym poście dowiesz się jak poprawić retencję subskrybentów na przykładzie amerykańskiej firmy SEARS.

Rezygnacja z newslettera kosztuje 111 milionów dolarów

Za każdym razem kiedy Twój subskrybent klika w link do wypisu Twoja firma traci pieniądze. Takie zachowanie możesz analizować pod kątem:

• utraty czasu i budżetu zainwestowanego w pozyskanie adresu email rezygnującego subskrybenta,
• braku dalszych potencjalnych sprzedaży z mailingów wygenerowanych przez tego klienta.

Zastanawiasz się jeszcze czy koszty rezygnacji są wysokie? Według badania firmy Custora z 2013 roku straty amerykańskich firm wynikające z “odpływu” subskrybentów wynoszą ok. 5.8 miliarda dolarów rocznie, co daje aż 111 milionów dolarów tygodniowo!

Trzy główne powody, dla których Twoi klienci cofają zgodę na otrzymywanie informacji handlowych przez email to:

• zbyt duża częstotliwość emaili (69%),
• złe dopasowanie treści do odbiorcy (56%),
• brak wiedzy o nadawcy, czyli mało rozpoznawalna nazwa nadawcy (49%)

Praca nad optymalizacją każdego z trzech wyżej wymienionych powodów jest ważna i wymaga długofalowej strategii. Jest jednak rozwiązanie, którym możesz zaskoczyć rezygnujących klientów, a którego wdrożenie nie zajmie Ci więcej niż kilka dni.

Lekcja kreatywności od SEARS

SEARS jest założoną w 1893 roku tradycyjną amerykańską siecią handlową, która w swoim podejściu do marketingu nigdy nie grzeszyła zbytnią kreatywnością (za to do 1989 roku posiadała najwyższy budynek w Stanach Zjednoczonych).

Regularna i dość przewidywalna komunikacja newsletterowa SEARS odbiega jednak od normy, kiedy chcesz zrezygnować z produktowego mailingu firmy.

Po kliknięciu w link do wypisu, zamiast trafić na domyślną stronę z opcją potwierdzenia swojej decyzji, masz możliwość obejrzenia czterech naprawdę zabawnych video, w których pewien mężczyzna przekonuje Cię do pozostania na liście mailingowej:

Kliknij tutaj, aby obejrzeć video i zobaczyć stronę do wypisu SEARS.

Video przygotowane zostało w czterech wariantach i próbuję Cię przekonać do zmiany decyzji poprzez błaganie, kuszenie zniżkami albo perswazję (“Twoi znajomi są na naszej liście, a Ty odchodzisz. Naprawdę nie chcesz już być cool?”).

Co ważne, poza samym video dostajesz też możliwości:

• zmiany częstotliwości wysyłek,
• wybrania, w której liście mailingowej chcesz pozostać,
• całkowitej rezygnacji z subskrypcji.

Kreatywność w podejściu do zapobiegania rezygnacji z subskrypcji sprawiła, że video było publikowane wielokrotnie na portalach społecznościowych w ostatnich tygodniach, a jego zasięg wyszedł daleko poza branżowe fora.

Wniosek? Zamiast ukrywać link do rezygnacji czy utrudniać cofnięcie zgody, SEARS pokazuje ludzką twarz i pomysłowość tam, gdzie się tego najmniej spodziewasz. Well done, SEARS. Well done!

Jak niskim kosztem zapobiegać rezygnacjom z newslettera?

Przykład SEARS pokazuje, że nakłonienie “uciekających” subskrybentów do zmiany zdania wcale nie wymaga wielkich budżetów czy pomocy agencji marketingowych. Jeśli chcesz własnymi zasobami usprawnić ten proces, zacznij od kilku prostych kroków:

•  przygotuj personalny, zabawny komunikat na stronie do rezygnacji. Jeśli brakuje Ci weny do nagrania video, zacznij po prostu od kreatywnego tekstu.
• kiedy prowadzisz komunikację przez kilka list mailingowych, nazwij je odpowiednio i daj możliwość selektywnego wypisu z wybranych kampanii. Być może Twój klient chce tylko przestać otrzymywać powiadomienia o nowych postach na blogu, bo subskrybuje kanał RSS, a nadal ceni sobie mailing produktowe.
• Pozwól określić częstotliwość wysyłanych wiadomości. Jeśli komunikujesz się z klientami codziennie, daj im możliwość otrzymywania emaili np. raz w tygodniu.

Czy stosowaliście kiedyś video na stronie do wypisu tak jak zrobił to SEARS? Jakie są Wasze metody do zapobiegania rezygnacji z subskrypcji? Podzielcie się opiniami  w komentarzach!